8.4-Z01统计分析及评定程序

天津万科物业管理有限公司程序文件编号TJVKWY8.4-Z01名称统计分析及评定程序版本A/1第4页共4页编制底娜更改底娜审核刘文华批准田佐平生效期2005年7月18日1.目的确定须收集、统计分析的数据信息，明确信息的来源和统计分析方法，以证实公司质量管理体系的适宜性和有效性，并识别改进的机会。2.范围适用于公司各部门。3.职责部门/岗位工作内容品质管理部负责与体系运行、顾客、服务方面的信息收集、统计和分析办公室负责人力资源方面的信息收集、统计和分析财务管理部负责财务数据的统计分析和核算管理处按要求进行各类统计分析。4.方法和过程控制4.1统计项目及方法类别计算方法及说明数据来源统计频率统计部门体系运行情况对体系文件修改、内外部质量管理体系审核、业务诊断、各类检查、各类纠正和预防措施（包括外部顾客满意度调查、设施设备隐患、不合格服务、风险评估等）实施情况进行统计分析，明确须改进的方面。1、体系文件修改资料；2、内外审资料；3、业务诊断资料；4、各类检查报告；5、纠正/预防措施报告；6、顾客满意度调查回应。每半年品质管理部可控事件发生数可控事件是指因管理服务疏漏引起的符合以下条件的事件：A造成经济损失；B人身伤害；C在管理服务区域发生的刑事案件；D在管理服务区域发生的公共火灾；E受到业主、公司、公共媒体的正确批评。各部门发生的各类突发事件。每月品质管理部公共火灾发生数在管理服务区域发生的公共火灾。各部门发生的各类突发事件。每月火警有效控制率（有效控制火警数÷火警总数）×100%火警是指已引起火情,但因采取及时、有效措施而未转化为火灾的火情。各部门发生的各类突发事件。每月品质管理部顾客满意度（5*很满意数+4*满意数+3*一般数+2*不满意数+1*很不满意数）÷各级评价数之和顾客满意度调查每年品质管理部顾客有效投诉率（顾客有效投诉单数÷已