8.3-Z01不合格的识别与处理程序

天津万科物业管理有限公司程序文件编号TJVKWY8.3-Z01名称不合格的识别与处理程序版本A/1第1页共2页编制底娜更改底娜审核刘文华批准田佐平生效期2005年7月18日1.目的识别服务过程中及体系运作过程中的不合格项并及时有效处理。2.范围适用于公司各管理处/部门。3.职责部门/岗位工作内容品质管理部识别服务过程不合格并监督、指导各管理处、部门对不合格的识别、纠正其他职能部门根据各自职能职责，识别服务过程不合格并监督、指导各管理处对不合格的识别、纠正。管理处/部门负责人识别服务过程不合格并监督、指导本管理处/部门对不合格的识别、纠正所有员工有责任向上级报告或指出已发生的不合格，并落实纠正措施。4.方法和过程控制4.1不合格包括：内部外部审核发现的问题、公司各类检查发现的问题、现场不符合公司各类要求的服务行为、顾客有效投诉、各种有管理责任的突发事件、质量事故、供方提供的不能满足要求的物资或服务、失效失准的检测仪器。4.2对以上不合格，各相关部门应按有关程序要求采取措施，必要时向上级报告，消除已发现的不合格。4.3管理处发现的现场不合格服务和行为，由识别出不合格服务的人填写相应检查记录，并由责任部门或人员制定、落实纠正措施，4.4如果不合格与顾客有关，在不合格服务发生的现场，无论何种原因，识别出不合格的员工和有关服务人员首先向顾客致歉，并立即中止不合格服务，通知主办/主管或以上职务的人员前来处理。4.5公司通过下列一种或几种途径，处置不合格服务：A采取措施，消除发现的不合格；B对不合格服务进行返工；C对服务人员进行调整；D对顾客进行补偿服务。4.6在下列情况下，可以适当降低服务收费:A因服务人员过失，导致顾客投诉，而顾客不接受返工时。B因家政服务或户内维修材料质量问题，导致服务质量达不到标准。4.7在下列情况下，经相关负责人同意，可以适当对顾客做出赔偿：A因工程遗留问题，严重影响顾客入住或生活起居。B损坏顾客物品。C对顾客声誉造成影响。D公开顾客隐私。E因管理责任导致顾客直接经济损失。5.支持性文件TJVKWY7.4-