8.2.3服务质量督查控制程序

天津万科物业管理有限公司程序文件编号TJVKWY8.2.3-Z01名称服务质量督查控制程序版本A/1第1页共3页编制底娜更改底娜审核刘文华批准田佐平生效期2005年7月18日1.目的为加强物业管理基础服务，进一步提高现场一线员工的品质意识和工作责任感，同时使公司领导与职能部门深入现场，切实了解清晰现场工作流程、工作需求等，在巡查过程中指导、监管、服务于现场，特制定本制度。2.范围适用于物业公司全体3.职责部门/岗位工作内容频次/时间总经理助理以上人员业务巡查每月职能部门业务检查公司级夜查编制检查报告每月每月检查后3日内管理处经理B级检查每周部门主管C级检查每天4.方法和过程控制4.1本制度分为A、B、C三级检查。巡查以内部流程、客户、员工、效益经营管理效绩评估办法为依据。4.2A级：物业总部对各项目实施督察，具体分为：日常检查、夜间突击检查、节日督查、总经理助理级以上抽查。4.2.1日常检查：4.2.1.2检查人：品质、办公室、财务、经营管理部门经理和相关人员4.2.1.2检查内容：现场所有人员在岗服务状态及其向业主输出物业管理服务的基本内容（清洁绿化、水电运行、公共设施维护、车辆管理、投诉处理、装修装饰管理、突发事件处理）；员工BI；办公5S；客户满意度提升服务；财务管理情况；品质小组工作情况等或部门相应相关管辖内容等。4.2.1.3检查范围：所有管理处4.2.1.4检查频次及时间：由职能部门每月至少1次自行安排检查。时间不确定，检查前通知被检查方。4.2.1.5检查记录：《管理人员巡视记录表》4.2.2夜间查岗：见《安全工作管理监控程序》4.2.2.1检查人：职能部门、安全管理处委员会、品质管理部指定人员4.2.2.2检查内容：A在岗人员精神状态、着装、出勤、劳动纪律、各岗记录等情况B工作情况：出入管理、车辆管理，消防与安全管理、巡视情况C交接班情况4.2.2.3检查范围：确定检查前10分钟抽签随即选择1至几个管理处，每月所有管理处全部覆盖。4.2.2.4检查频次：每月1次，时间为19：00——次