83-K01客户投诉处理程序050408

天津万科物业管理有限公司程序文件编号TJVKWY8.3-K01名称顾客投诉处理程序版本A/0第2页共6页编制更改审核批准生效期2005年3月31日投诉处理流程管理处经理/部门负责人管理处接待人员责任部门品质管理部1.目的规范顾客投诉处理的流程，使投诉得到及时有效的处理，并通过科学、系统的投诉统计分析，有效减少和预防投诉，以最终实现提升顾客满意度。2.范围适用于公司各管理处投诉的处理。3.职责部门/岗位工作内容频次/时间分管领导对未能处理的投诉提出处理意见持续品质管理部负责集团、政府转发的投诉的处理及跟踪监督、指导、协调各部门投诉处理统计全公司投诉并做分析报告持续持续每半年一次总经理办公室负责对书面投诉回复的法律风险、外发文格式的指导、审核责任部门处理、跟进、反馈业务范围内所有投诉统计部门内所有投诉并上报品质管理部持续每月1日4.定义顾客投诉：指外部顾客认为由于物业管理工作中的失职、失误、失度、失控伤害了他们的尊严或权益，或合理需要没有得到满足，从而通过口头、书面和网络等形式反映的意见/建议。A定义的“合理需要”是指常规物业管理服务之外，但与物业管理业务相关联的困难、问题需我们给予帮助解决，对于此类需要，如果经物业管理单位沟通、协调不到位或没有尽到应尽的努力，容易导致投诉发生，并最终影响顾客满意程度。B这里所定义的“反映意见/建议”是指从顾客角度出发，所有不满情绪、不满行为，并表达出来的总和，通过物业管理单位努力可以改善的求助性、咨询性、发泄性的抱怨，但不掩盖内部员工的投诉。5.方法和过程控制5.1物业管理顾客投诉的处理流程5.2.1投诉渠道A小区管理处B万科物业公司C万科地产顾客服务中心D万科集团总部E政府部门F万科网站G业主委员会5.2.1.1项目接管后，应及时公布受理顾客投诉的渠道，包括物业公司及管理处受理投诉的指定岗位、物业公司及管理处受理投诉电话，传真，电子邮箱地址，邮件投递地址和联系人，设立顾客意见箱等，保证24小时均有岗位受理顾客投诉，使顾客投