7.2.3-K01顾客沟通程序

天津万科物业管理有限公司程序文件编号TJVKWY7.2.3-K01名称顾客沟通程序版本A/1第1页共3页编制底娜更改底娜审核刘文华批准田佐平生效期2005年6月28日1．目的确定并实施与顾客沟通的有效安排，保持与顾客间对服务信息的有效传达，了解服务现状，满足顾客需要，提高服务质量。2．范围适用于公司各管理处顾客沟通工作。3、定义无4．职责部门工作职责品质管理部负责各管理处与顾客沟通工作的监督与协调，顾客投诉处理、沟通、信息收集、整理等；负责每年的顾客满意度调查的协调工作经营管理部负责公司各管理处社区文化活动的计划审批、统筹安排及实施监督、汇总分析等管理处负责组织、落实与顾客沟通的方式、方法和内容，并将有关信息传递至公司相关职能部门。顾客投诉、建议处理、沟通、信息收集、整理等5．方法及过程控制5.1沟通渠道5.1.1日常问询沟通5.1.2入户维修服务回访5.1.3顾客投诉和建议5.1.4业主会、业委会会议5.1.5《物业管理服务报告》5.1.6顾客恳谈会5.1.7社区文化活动5.1.8顾客满意度调查5.2沟通方式5.2.1日常问询、入户维修回访及处理顾客投诉和建议的方式5.2.1.1管理处接待人员负责向顾客介绍提供的服务，解答顾客的提问，在《工作信息记录本》上做好记录，若无法当时及时回复顾客提问的应与相关人员沟通后，须在顾客提问后两小时内回复顾客。5.2.1.2受理顾客投诉（意见/建议）时，参见《顾客投诉处理程序》由投诉接待人员将顾客的意见及希望详细填写《顾客意见（投诉/建议）处理表》中，并将相关信息知会责任部门，同时抄送管理处负责人，具体详见《顾客投诉处理程序》。5.2.1.3对顾客提出的促进管理或建设性意见管理处应予以记录，并进行分析其可行后由管理处负责人授权专人做出回应。5.2.1.4在入户维修服务后，由管理处客户助理通过电话、上门或其他方式进行回访。每月进行一次。采取抽样回访，回访率为月总计的90%以上，结果记录在《居家服务情况记录表》。5.2.1.4管理处汇总顾客投诉，每周提交品质管理部,由品质管理部对相关数据进行分析总结。5.2.1.5管理处责任部门负责对