Z12返修管理规定

www.fdcsky.cn中国地产商域网1.目的规范对业户的返修工作管理，确保整个返修工作能够及时、有效地完成。2.业务范围接待业户的返修及对返修工作进行跟进与完成的确认。3.职责3.1客服组负责对业户返修工作进行总体协调、跟进与管理和与业户的沟通工作。3.2工程组负责工程返修工作、监管和跟进开发商（或施工单位）返修工作进度、质量等。4.工作程序4.1标准和要求：（1）所有业户的返修问题有明确书面记录、跟进过程和处理结果记录。（2）返修单应及时统计、汇总、单独存档。（3）重大返修/发展商遗留问题要有详细书面说明、双方（多方）备忘、影像资料的存档。4.2返修工作主控部门（以下简称“主控部门”）接到业户提出的房屋返修工作后，应先确认其是否属于有效范围内的返修工作。如属于返修范围内的应及时以书面形式（《房屋验收报告》或《返修单》）提交发展商或施工方，各项目根据实际情况自行处理）。4.3主控部门可将业户的《房屋验收报告》复印一份转发展商或施工方作为返修工作的依据，需由对方签收，也可开具《返修单》。4.4使用《返修单》的，由主控部门进行统一编号，经发展商或施工方签字确认后由返修主控部门负责存档，并将其中一联交对方。4.5《返修单》发放时，主控部门应及时将返修工作内容进行汇总登记，对应《返修单》填写《返修问题汇总跟进表》，复印件同时提交施工单位，留存原件以便随时跟进返修工作进度及返修效果。4.6返修工作的过程中，负责返修的部门应及时与发展商或施工方进行沟通，并形成有效的书面记录，经双方签字确认后的书面文件进行存档，明确责任。对重点问题、纠纷问题、迟迟不能解决或重复发生的返修问题应及时汇报上级领导，并跟进解决时限、效果。4.7返修过程中如有需要可将问题现场、返修工作进程或过程进行拍照存档，并附详细说明资料，该资料由主控部门转客服组进行存档。4.8在返修过程中主控部门应注意与业户的及时沟通，以便业户及时了解返修工作的进度。4.9主控部门应对已完成的返修工作进行现场确认，将处理结果进行书面记录，及时与发展商或施工方、业户进行沟通、确认，必要时形成备忘。4.10业户的返修工作完成后，主控部门应与业户进行书面确认，对确认后的文件进行存档。4.11注意事项：（1