Z05客服员工行为管理规范

www.fdcsky.cn中国地产商域网1.目的为了规范管业员工的服务行为，确保公司的良好形象，为客户提供优质满意的服务。2.业务范围管业部的所有服务工作。3.职责3.1.管理处经理必须监督管业部员工的行为、形象等符合本规定和公司统一要求。3.2.客服组负责人必须随时监督本部员工认真执行本规定要求，并及时纠正不规范行为。4.工作内容4.1仪容仪表（1）服饰着装：1员工上班时间必须穿工作服，工作服要整洁，钮扣要扣齐，不允许敞开外衣，非工作需要不允许将衣袖、裤管卷起，不允许将衣服搭在肩上；2制服外衣衣袖、衣领不显露个人衣物，制服外不显露个人物品，服装衣袋不装过大过厚物品，袋内物品不外露；3上班统一佩戴工作牌，工作牌应端正悬挂于胸前，要保持工作牌的清洁；4除因公或经批准外，非当班时间不得穿着或携带工衣外出；5鞋袜穿戴整齐清洁，鞋带系好，不允许穿鞋不穿袜，统一穿黑色正装皮鞋；6女员工应穿肉色丝袜，男员工不允许穿肉色丝袜。（2）须发1女员工前发不遮眼，后发不超过肩部，过长必须梳起，不梳怪异发型；2男员工后发根不超过衣领，不盖耳，不留胡须；3所有员工头发应保持整洁，不染夸张的颜色；4所有员工不允许剃光头。（3）个人卫生：1保持手部干净，指甲不允许超过指头两毫米，指甲内不允许残留污物，不涂有色指甲油；2员工应经常洗澡防汗臭，勤换衣服。衣服因工作而弄湿、弄脏后应及时换洗；3上班前不允许吃有异味食品，保持口腔清洁，口气清新，；4保持眼、耳清洁，不允许残留眼屎、耳垢。（4）女员工应着淡妆，不允许浓妆艳抹，避免使用气味味浓的化妆品。（5）每天上班前应注意检查自己的仪表，上班时不能在客户面前或公共场所整理仪容仪表，必要时应到卫生间或工作间整理。4.2行为举止（1）服务态度：1对客户服务无论何时都应面带笑容，和颜悦色，热情主动；2在将客户劝离工作场所时要文明礼貌，并做好解释及道歉工作；3谦虚和悦接受客户的评价，对客户的投诉应耐心倾听，并及时向主管领班汇报。（2）行走：1行走时不允许把手放入衣袋里，也不允许双手抱胸或背手走路；2在工作场合与他人同行时，不允许勾肩搭背，不允许同行时嬉戏打闹；3行走