Z04业户投诉处理规定

www.fdcsky.cn中国地产商域网1.目的规范投诉处理工作，确保业户投诉能及时、合理得到解决。2.业务范围从接到业户投诉到投诉处理完毕。3.职责：3.1客服组：（1）负责处理、跟进、协调业户投诉，并监督业户投诉处理整个过程；（2）负责业户回访工作，验证投诉处理效果；（3）负责每月和每年统计、分析业户投诉和其处理结果。3.2各部门负责人：必须配合和协助客服组解决业户投诉处理。3.3管理处经理：（1）负责审批重大投诉处理方案及处理重大投诉的跟进工作，并向总公司汇报；（2）组织重大投诉的案例培训工作。4.工作程序4.1标准和要求：（1）所有投诉均有详细记录及处理结果。（2）口头投诉，客服组应于当日进行第一次回复。（3）书面投诉，客服组应于当日进行第一次回复，次日进行书面回复。（4）所有针对物业公司的投诉必须填写《投诉意见处理表》。（5）每月进行投诉处理及时率统计，投诉处理及时率达100％。（6）执行“五要、五不要”的处理原则（适用于所有员工）：五要五不要1、要认真、礼貌地听取投诉者讲诉1、不要打断投诉者讲话2、要牢记投诉者姓名、房间号及投诉内容2、不要与投诉者争辩3、要去现场查看，认真填写投诉记录3、不要盲目判断4、要及时向上级汇报4、不要轻易许诺5、要尽量及时解决一些小的投诉5、不要漠不关心（7）处理投诉纪律规定：（由各部门负责人把关执行）1所有投诉无论大小、形式均须认真受理。2所有投诉无论解决与否须在一个工作日内做出第一次回复（所有口头投诉必须当日给予业户回复；所有书面投诉必须当日给予业户回复，次日提供书面回复）。3所有书面投诉须由客服组负责人做出正规书面答复。4.2接到投诉处理业户的投诉由客服助理完成。业户可能通过不同的渠道来表达投诉内容（电话、来访、书面等），各部门接到投诉后都应及时汇总到客服助理处，由客服助理主持协调，安排处理。4.3接待并记录客服助理接待投诉应问清投诉人的房间号及投诉内容，然后详细记录于值班日志中。4.4根据业户投诉内容进行判断:（1）投诉类别:1重大投诉：1）物业公司承诺或法律规定提供的服务没有实施或实施效果