Z03报修处理规定

www.fdcsky.cn中国地产商域网1.目的规范报修处理工作，使业户的报修得到快速、有效的解决。2.业务范围从接到报修到处理完毕。3.职责客服人员认真详细记录业主报修的每一项内容，及时将信息反馈至工程组处理。4.工作程序4.1标准和要求（1）管理处对外公示栏中公示特约服务内容、收费标准、报修承诺及24小时报修电话。（2）普通零修，接到报修电话20分钟内到达现场，紧急情况10分钟以内到达现场。（3）预约维修按双方约定时间按时到达现场。（4）每月零修及时率100%，返修率不高于1%。（5）《特约服务/维修工作单》应填写完整、有效。（6）24小时接待报修，并有详细记录，及跟进解决过程。（7）《特约服务/维修工作单》按月进行装订统计、存档。（8）所有报修单要有明确的处理结果，户内维修工作结束后应由业主对维修情况进行评价并签署意见。4.2接到报修（1）白天由客服助理接报修，晚上由夜间值班人员接报修，每天客服助理上班、下班时与晚上的夜间值班人员交接《报修/特约服务记录》及《特约服务/维修工作单》，并将交接内容记录在《报修/特约服务记录》上（包括交班人、接班人、维修单的数量、单号等）。（2）所有业户报修、各部门巡视、检查（如空房检查等）中发现的工程问题，均应报至客服组（保洁员、保安员发现的问题应汇报主管负责人，由主管负责人上报客服组），由客服助理开具维修单派发工程组维修（是返修问题执行《返修管理规定》）。（3）客服助理/夜间值班人员接到报修要求：1业户报修：问清业户的房号、具体报修内容、联系电话（如业户同意）、预约维修时间（根据业户要求）、业户是否自备配件；是否收费服务（重复确认）。2巡视检查中发现的工程问题：明确具体位置、维修的具体内容及紧急程度。4.3填写记录客服助理/夜间值班人员将报修要求及时间详细填写在《报修/特约服务记录》上。4.4识别客服助理/夜间值班人员根据报修需求进行分析，是日常维修、特约维修或急迫性报修：（1）日常维修：填写《特约服务/维修工作单》。（2）特约维修：1根据报修要求和业户确认维修价格；2待业户同意维修和报价后填写《特约服务/维修工作单》，并在维修单中注明维修价格；3如不能根据业户提供情况判断