GI-1105-KF-0001客服管理服务策划

客服管理服务策划文件编号:KF-0001版次：A/0页码：1/31.02.03.04.04.1目的本文件规定客服管理、服务特性和验收标准，用于规范和评价客服管理和服务。适用范围适用于金海湾客户服务。服务提要客户服务包括客户投诉及处理等服务内容。内容客户服务组织结构图4.2岗位描述序号岗位岗位职责1管理处主任1)负责审核年度社区文化方案，审批客户服务工作方案。2)负责检查、监督、指导客户服务工作。3)负责对客户服务人员辞退及辞职的审批。4)及时处理或向公司反映业主重大的投诉意见。5)合理调配人员，协调各岗位的分工与协作。2客服领班1）收集住户意见及时反馈。2）协助管理处做好费用催缴工作。3）每月对大堂助理的值班进行排班。4）协助管理处对住户的回访工作。5）协助客户主管对业户的投诉处理工作。6）安排客户服务人员的住宿，并不定期对大堂助理的宿舍进行内部检查工作。7）月底对部门的资料进行收集并交管理处文员。3客服助理1）熟悉了解业主（租户）的基本信息。2）收集住户意见及时反馈。3）协助管理处做好费用催缴工作。4）协助管理处对住户的回访工作。5）控制人员及物品出入。6）及时处理和上报业主投诉及突发事件。7）负责责任区内的环境卫生及公共物品的完好。4.3服务项目和标准序号项目频次标准日周月季年1出入放行随时1)确认业主身份。2)指导业户填写《物品放行条》,完整、清晰；交值班主任签字确认并盖章。3)登记有效证件不超过60秒/人·次；4)非业主进入责任区须经业户认可后放行；2巡视随时1)客户主管每日查阅值班记录，并签字确认。2)主任每月不定期对值班记录抽查不少于20%,并签字确认。3便民服务随时1)收到业户服务请求,做好详细记录，并于业户约定上门服务时间。2)有偿服务按收费标准收费。4投诉处理