WDWY-WI-MM9301投诉分析指引338-440

www.fdcsky.cn1适用范围本指引适用于各物业分公司进行阶段性（季度、年度）顾客投总结分析工作。2定义本指引中的投诉分析是指一段时间内（季度、年度）各物业分公司范围内顾客总体投诉的分析。3顾客投诉的分类3.1属于物业管理公司责任范围内的投诉,由物业管理公司直接处理,制定整改方案,并对投诉处理情况进行跟踪回访。包括但不限于:(1)卫生(包括清洁、保洁、垃圾清运等)(2)环境与绿化(包括绿化、区内噪音等)(3)安全防范与公共秩序(人员和物品的进出控制、公共区域的巡逻、控制外来骚扰、治安情况、消防设施管理、宠物饲养控制等)(4)交通与车辆管理(交通路线与标识、交通秩序、车辆安全、停车场管理等)(5)社区文化服务(6)电梯服务(7)其它电器设施(如中央空调等)(8)上门维修服务(包括及时性、质量及效率等)(9)家政服务(包括收费情况、服务质量等)(10)服务态度与职业形象(包括礼貌用语的使用、服务热情度、仪容仪表等)3.2物业管理公司接到属于开发商责任范围内的投诉,对投诉进行接待与协调,转交开发商进行处理,物业管理公司对投诉处理情况进行跟踪回访。包括但不限于:(1)规划设计(2)景观环境(3)配套设施(4)土建(房屋渗水等)(5)强电系统(在保修期限内)(6)弱电系统(在保修期限内)(7)水暖(8)门窗3.3物业管理公司接到属于市政管理及其他相关部门责任范围内的投诉,对投诉进行接待与协调,转交市政管理及其他相关部门进行处理,并予以说明,物业管理公司对投诉处理情况进行跟踪回访。包括但不限于:(1)供水(2)供电(3)供热(4)煤气(5)市政配套设施(6)有线电视信号(7)电话通讯线路4阶段性投诉总结分析报告4.1阶段时间内的投诉情况统计4.1.1统计要素：(1)投诉类别：按3中所列的3个责任方面的投诉分类进行统计。(2)时间段：以月份作为统计时间段。4.1.2统计图表(1)用“统计表”列出对3个责任方面的各类投诉每个季度及季度内各月的统计情况。(2)用“折线图”表示阶段内每个月总体投诉以及各个分项的量变情况。(3