(9.4)顾客满意测量443-446

www.fdcsky.cn1总则1.1顾客满意是物业服务的根本目的。通过顾客满意的调查、测量和分析，不仅能够增强各物业分公司与顾客间的沟通和交流，而且也是最直接、最有效的服务质量评价方法，因此各物业分公司必须重视并定期开展顾客满意测量活动，客观评价和系统分析服务质量状况，为持续的服务质量改进明确方向和目标。1.2顾客满意测量是一项系统、科学的调查、统计和分析工作，各物业分公司应在管理公司物业管理部的指导下，制订严密的调查方案和统计分析方法，力求全面准确地理解顾客需要和期望的满足程度。1.3定期的顾客满意调查应与日常顾客沟通及顾客需求调查区分开来，定期的顾客满意调查是一项正式、全面、系统的测量方法，主要目的在于准确评价服务质量状况，并作为物业管理目标考核的重要依据。1.4各种形式的顾客调查应尽可能合并进行，以减少对调查对顾客可能造成的滋扰，合理降低物业服务成本。2职责界定2.1各物业分公司负责所辖物业项目顾客满意调查的组织实施工作。2.2项目所在公司负责对所属物业分公司的顾客满意调查进行监督，确认顾客满意调查结果和分析结论。2.3管理公司物业管理部负责指导各物业分公司开展顾客满意调查工作，提供相关培训课程，审查确认物业分公司调查方案和统计分析方法。3业主满意调查形式3.1管理公司组织的统一调查：由管理公司物业管理部组织策划，根据各分公司情况编制调查方案，物业分公司根据方案实施调查，将收回的调查表上交管理公司物业管理部，物业管理部对调查数据进行统计、分析并编写报告下发各物业分公司。3.2管理公司组织的外委调查：由管理公司委托第三方对各物业分公司管辖的物业进行顾客满意调查。3.3物业分公司组织的独立调查：由物业分公司独立组织策划、实施、统计分析的顾客满意调查。4程序要点4.1顾客满意调查的策划4.1.1各物业分公司的顾客满意调查每年可进行1～2次，12月底之前须进行一次针对全年顾客满意情况的调查。4.1.2正式开展顾客满意调查前应制订完整的调查方案，方案应至少包括以下方面的内容：a)调查目的与覆盖范围；b)调查方式；c)调查抽样方案；d)调查时间；e)调查人员；f)调查问卷设计；g)调查结果统计、分析方法；h)相关调查配合工作，如调查