(9.3)顾客投诉处理335-337

www.fdcsky.cn1总则1.1规范投诉处理工作，确保顾客的各类投诉能及时合理地得到解决，是以“顾客为关注焦点”的重要体现。1.2各物业分公司须按本手册要求，将顾客投诉视为最好的监督机会，努力提高服务质量以满足顾客需求。1.3接待投诉时，接待人员应礼貌接待、耐心聆听、冷静分析、平等对待，严禁与顾客进行辩论、争吵。2投诉界定：责任投诉、无责任投诉、协助处理投诉2.1责任投诉：指顾客投诉情况经调查属实，并确实属于物业服务范围或职责范围内的问题。根据造成影响程度将责任投诉分为重大投诉、一般投诉。2.1.1重大投诉。下列投诉属重大投诉：a)公司承诺或合同规定提供的服务没有实施或实施效果有明显差错，经顾客多次提出而得不到解决的投诉；b)由于公司责任给顾客造成重大经济损失或人身伤害的；c)责任投诉在一个月内得不到合理解决的投诉；d)政府部门受理或在新闻媒体曝光致使公司形象受到损害的投诉。e)集体投诉指同一物业范围内五户或五户以上的顾客针对同一事项同时提出的投诉。2.1.2一般投诉：投诉是指因公司的管理服务工作不到位、有过失而引起的投诉。2.1.3一般投诉可以通过改进而轻易得到解决或改进的投诉。2.2无责任投诉：指对责任范围内的投诉经查实与事实不符，或超出物业管理服务范畴（相关法规、合同、方案规定内容）。2.3协助处理投诉：指顾客对因发展商、外部环境及本管理处服务范围以外公共配套设施等原因而产生的影响小区业户日常居住的不良因素，希望由管理处协助处理的投诉。3职责3.1物业分公司总经理负责处理重大投诉，协助处理涉及政府部门、项目所在公司的投诉的，并负责追究引起责任投诉的部门（人员）责任。3.2品质部负责受理顾客直接到公司的投诉，并交有关部门处理且负责投诉处理的跟踪及纠正措施实施效果的验证，并协助总经理处理重大投诉。3.3管理处负责自行处理管辖范围内一般投诉。3.4客服人员负责投诉信息的登记和转发，所有员工都有顾客投诉时的接待并及时将投诉信息转到相应责任部门的责任。3.5项目所在公司负责提供资源，并监督物业分公司投诉处理情况。4工作要点4.1顾客投诉渠道a)管理处发放的《业户手册》及小区明显位置应标识管理处的值班电话、公司设立投诉热线电话、公司传真电话、公司顾客投诉专用