(8.5)应急管理299-302

www.fdcsky.cn1总则1.1日常物业服务过程中，为切实保障顾客权益，维护小区生活和工作运行秩序，各物业分公司管理层应重视建立和完善应急管理机制。应急管理机制应遵循以预防为主的原则，充分识别潜在风险，在现有资源条件予以消除和控制，并确保及时、有效地做出响应和处置的能力。1.2根据潜在风险影响的范围和严重程度，物业分公司应急管理机制可分为两个层面的内容：日常突发事件、企业经营危机。日常突发事件的控制和处置必须按本手册规定执行，企业经营危机的控制和处置按管理公司《经营管理制度》的规定执行。2相关职责界定2.1物业分公司(管理处)负责突发事件及经营危机的识别、控制，以及日常突发事件的处置。2.2项目所在公司负责审查确认所属物业分公司对企业经营危机的识别、预防和控制方案，并负责组织处理物业分公司发生的危机事件。2.3管理公司物业管理部负责指导各物业分公司的应急管理工作，对突发事件、经营危机的预防、控制和处置方案进行备案审查。3日常突发事件管理3.1日常突发事件是指在日常物业服务过程中，可能造成物业服务中止或严重影响服务质量，以及物业管理人责任范围内应加以预防、控制及做出紧急处置的事件。日常突发事件包括但不限于：a)顾客需求的突然变化导致的服务提供不能满足要求，如：小区车辆进出长时间拥堵、集中出现大量的维修服务请求等；b)突发的顾客救助，如：顾客急病、受伤、小区内交通事故等；c)突发的设施设备故障导致物业服务中止，如：电梯故障、供电、供水设施设备故障等；d)突发的设施设备故障导致人员伤害及财务损失：如：电梯困人(或冲顶、坠地)、电压过高等；e)自然灾害(台风、水浸)及火警、火灾；f)大规模流行性疾病爆发；g)小区人为事件，如：各类小区治安事件、邻里冲突、车辆丢失或损坏；h)服务过程中的人为事件：服务人员与顾客间的争执、顾客拒绝配合(车辆不缴费)、消杀引起的中毒、水箱泳池消毒导致的中毒等、社区文化活动中的大量人群聚集导致的拥挤踩踏；i)其它，包括物业经营项目中潜在突发事件等。3.2各物业分公司总经理应组织各部门(管理处)对日常物业服务过程中可能发生的突发事件进行识别和分析，建立突发事件处置控制一览表，明确紧急处置责任、响应(处置)预案等，并报项目所在公司备案