(8.1)顾客沟通274-277

8.1顾客沟通文件编号:WDWY-MM81版本状态:A/0生效日期:2005/01/011总则1.1各物业分公司应遵循以顾客为关注焦点的原则，加强与顾客沟通和交流，促进相互了解、理解、信任与合作，从而实现物业服务质量水平的持续提升。1.2各物业分公司应建立系统的顾客服务信息管理制度，明确顾客服务信息收集和处理的责任、方法和控制要求，确保及时准确地响应顾客服务需求。1.3各物业分公司应通过建立正式的顾客沟通途径，明确物业服务信息公告、日常服务过程中各级管理人员与顾客主动接触和交流的频次和内容要求，并充分利用收集到的顾客意见和建议，持续改进服务质量和运作效率。2相关职责界定2.1物业分公司(管理处)负责组织物业服务信息的发布、顾客服务信息的收集、分流和处理，以及开展顾客意见征询活动。2.2项目所在公司负责监督所属物业分公司的顾客服务信息及沟通工作。2.3管理公司物业管理部负责指导各物业分公司的顾客服务及沟通工作。3顾客沟通基本要求3.1日常物业服务过程中，物业分公司与顾客沟通和交流至少包括以下方面，各物业分公司应制订相应的控制程序(一个或多个)，明确下列各项活动的责任、方法和控制要求。a)物业服务信息的告知；b)特定顾客服务需求的受理；c)顾客咨询事项、建议及投诉处理；d)顾客反馈意见的主动征询等。3.2物业分公司就上述活动制订的控制程序应满足本手册的规定要求，并与本公司的实际情况相结合。4物业服务信息告知4.1各物业分公司应采取适宜方式发布与物业服务有关的信息，包括(不限于)：a)物业服务内容和方式(物业服务合同约定内容)，以及物业公司、业主双方的责任和权利等；b)物业分公司、管理处的服务(投诉)电话，及其它联系方式；c)物业公司提供的有偿服务及收费标准；d)物业公司单方的物业服务承诺；e)小区管理规定(业主配合事项或要求)；f)物业服务费收支情况等。4.2物业服务信息告知方式可以是(不限于)：a)集中书面公告或信息广播，以及有条件的小区网站发布信息；b)书面通知、服务手册等文件的逐户发放，或集中地点的投放(取阅)；c)指定地点的告知牌设置；d)口头通知或说明等。4.3物业服务信息