(4)管理体系21-23

www.fdcsky.cn1总则1.1管理公司物业服务管理体系的建立、实施和改进是为了不断增强顾客满意，提升万达地产品牌。1.2物业服务管理体系的策划和建立必须与集团公司确立的核心理念保持一致，并以书面文件系统地加以规定和阐述。1.3管理公司物业管理部负责物业服务管理体系的总体策划，建立管理公司层面的物业管理制度，形成本手册及其支持文件。1.4本手册及其支持文件着重于界定管理公司、项目所在公司、物业分公司在物业服务管理体系中的职能和角色，并对管理公司物业管理部具体负责操作的业务活动，以及各物业分公司提供物业服务的统一规范要求做出规定。1.5各物业分公司必须在本手册及其支持文件的基础上，结合本公司的实际情况进一步细化，形成本公司系统的物业服务操作文件。2管理体系建立和实施的基本原则2.1物业管理体系的建立和实施必须始终坚持两个导向：对外的顾客导向和对内的业务流程导向。2.2顾客导向的原则要求我们应以增强顾客满意、赢得顾客忠诚为目的，确保顾客需求和期望得到识别、确定和满足，并努力超越顾客的期望。各项目物业公司在建立和实施管理体系时，应避免单纯强调内部的规范操作和风险控制，而忽视了顾客的需要和期望。2.3业务流程导向的原则要求我们在规范和提升内部管理的过程中应充分关注业务流程(过程)，以业务流程为核心，在识别、分析和确定业务流程的基础上，合理划分权责、明确工作方法和所需资源，确保业务流程的有效性和效率。3管理体系建立和实施过程3.1管理公司物业服务体系建立和运行的总体模式为：a)方案管理识别、评审、确定顾客需求和期望，并系统地进行物业服务策划，明确服务目标和内部过程运作要求；b)目标管理根据物业管理方案，全面建立目标管理责任制，明确各级管理者的努力方向和工作责任；c)计划管理通过系统的业务工作计划将目标的实现过程予以具体化，连续监控目标实现过程，从而确保物业服务运作满足预期的策划（方案）的要求。3.2各物业分公司在遵循上述总体模式的基础上，对内部管理体系的策划和建立应进一步应用以下思路和要求：1)识别物业服务体系所需要的全部过程；2)确定这些过程的顺序和相互作用，并合理的安排过程的顺序；3)确定这些过程运作和控制所需的准则和方法，并形成必要的文件