顾问书模版（12）品质管理册

http://www.fdcsky.net房地产商域网-海量房地产资料下载****物业管理顾问书（十一）品质管理册目录1、品质管理概论…………………………………………………………42、ISO9001：2000质量体系………………………………………………93、质量体系审核概论……………………………………………………224、内部质量体系审核概述………………………………………………285、管理评审概述…………………………………………………………346、纠正和预防措施实施程序……………………………………………367、物业管理公司实施ISO9001标准全过程………………………………378、物业管理企业申请认证的简介…………………………………………409、物业公司实施ISO9000标准的意义及领导职责………………………43下期顾问书预告……………………………………………………………46（一）品质管理概论一、品质的概念：1、物业管理的行业特点:物业管理是综合性服务行业。2、服务的概念:A、服务是以顾客为中心的；B、服务是为满足顾客的需要，供方与顾客接触的活动，和供方内部活动所产生的结果。3、服务的特点：A、服务是一种无形的产品，不易测量（信誉对服务行业至关重要）；B、服务是一个过程，不能贮存；C、服务的生产和消费过程同时发出，一旦提供了不合格服务就无法挽回，因此服务提供过程的质量非常重要（服务质量贯穿于服务过程的始终，加强与顾客的沟通对服务行业至关重要）；D、人是服务过程中最重要的部分，一线职工对服务质量起关键作用。4、服务的质量要求：A、服务的态度；B、所提供服务的技术水平；C、服务的速度：D、服务的舒适性：E、服务的安全性和保密性。5、一个好的服务业企业所具备的3大要素：A、必须拥有一套完善的服务策略；B、一批能尽心为顾客服务，具有良好素质的服务人员及相应的服务设施；C、一种适合市场需要、严格管理的服务组织。6、顾客的概念:A、含义：接受产品的组织或个人。B、广义的顾客：最终消费者、购买者、使用者、第二方或其他受益者。C、内部顾客与外部顾客:顾客不仅是外部顾客，即服务组织服务的对象