顾客关系督导标准(2)

一级指标二级指标三级指标检查标准检查方法扣分标准人员素质（4分）客户服务人员符合BI要求，人员着装规范，精神饱满现场抽查安全、清洁、技术、管理人员发现一项未符合行为扣0.1分，最多扣4分顾客信息（8分）顾客投诉流程/制度1、客户服务人员对流程/制度熟悉2、设置一部24小时服务电话，并向顾客公示3、向客户公布受理投诉的渠道4、建立相关顾客信息保密制度和顾客信息的收集、处理的管理流程询问方式查记录1、4项未符合扣0.2分2、3项不符合扣0.1分记录及传递1.所有投诉应记录在工作信息记录本上2.对处理有一定难度且处理时间超过一个工作日的投诉，填写《顾客投诉处理记录表》3.投诉传递相关岗位处理4.住宅物业《管理服务报告》于每季度首月15日前报部门负责人审核后报分管领导审批，于18日前挂公司内网，20日前张贴查阅通知，向顾客公布5.对于公共物业项目，《物业管理工作简报》须在每月3日前完成上月工作简报的编制，报分管领导审批，呈报委托方检查工作信息本和《顾客投诉处理记录表》参照标准一项未符合扣0.1分处理及关闭1.涉及物业管理的投诉安排专人处理；涉及地产的投诉以书面形式报送地产客户服务中心；涉及市政配套等问题的投诉由专人协调跟进2.由地产负责处理的投诉物业服务中心应及时跟进并了解进展情况，定期向业主反馈3.所有投诉必须在一个工作日内做出处理回应4.对处理有一定难度并且处理时间超过一个工作日的投诉，部门负责人应指定专人处理并填写《顾客投诉处理记录表》。投诉处理完毕后应立即进行回访（联系不上或不便回访的除外）5.工作信息本及《顾客投诉处理记录表》所记录投诉都必须记录处理结果并及时关闭6.品质部下发的《顾客投诉记录表》需在一个工作日内将处理措施报品质管理部，并在规定时间内处理完毕，将处理结果及时报品质管理部查记录，检查处理措施的实施记录参照标准一项未符合扣0.1分网络投诉一个工作日内回应，有专人跟进处理结果，并做相关记录检查网络投诉记录未符合扣0.1分回访/关闭1、一类客户投诉由客户服务人员跟踪处理，并进行回访2、对于《顾客投