旅游管理

第四章特殊问题的处理及应变能力第一节事故的预防和处理原则第二节技术性事故的预防和处理第三节旅游者人身安全事故的预防和处理第四节旅游者财产安全事故的预防和处理第五节交通事故、火灾事故、治安事故的应急措施和处理第一节事故的预防和处理原则一、事故的类型和性质二、事故的预防三、事故的处理原则和依据EXIT一、事故的类型和性质1、按事故的性质分：技术性事故和安全性事故2、按事故责任分：责任事故和非责任事故3、按事故严重程度分：严重事故和一般事故4、按事故发生的实际情况分：将成和已成事故EXIT二、事故的预防（一）、牢记服务宗旨，加强责任意识（二）、制定周密计划，安排留有余地（三）、出门多做预防，处处多做提醒（四）、观察旅游者，注意环境变化（五）、同行密切合作，不得擅离职守（六）、按照规程办事，及时联络汇报（三）、出门多做预防，处处多做提醒1、养成带客出门必做预防的好习惯A、报告全天行程B、预报天气地形C、介绍游览线路2、做好各个环节的提醒工作A、提醒旅游者量力而行B、提醒旅游者不要走失C、提醒旅游者保管好财务D、提醒旅游者注意饮食卫生E、提醒司机注意交通安全三、事故的处理原则和依据基本原则：及时果断：把握第一时间合情合理：尊重当事人、保护旅游者权利、利益实事求是：尊重事实，分清责任，以有关旅游协议书为依据，保护当事人各放的合法权利第二节技术性事故的预防和处理一、漏接事故二、空接事故三、错接事故四、误机（车、船）事故五、飞机（火车、轮船）班次变更六、旅游活动日程和计划变更问题的处理一、漏接事故（1）漏接事故：旅游团已抵达目的地但无导游员接待迎接的现象。有责任性漏接和非责任性漏接两种。