客户关系管理2

客户关系管理(CRM)CustomerRelationshipManagement邮件:XXXXXXXXXXXXXXXXXX第一篇概述篇(第一讲)工业经济转型为?市场的变化：由物质贫乏变为物质极大丰富，产品过剩(求>供->供>求)由以产品为中心到以客户为中心（个性化服务):竞争的出现；才发现原管理水平落后，要在管理观念和信息系统上下功夫。从企业资源上的变化，国内企业间竞争和WTO后外资企业进入的变化，都迫使人们依靠信息化，依靠CRM作为利器赢得竞争的胜利。第一章电子商务发展与CRM的兴起1.1客户关系管理在电子商务中的位置1.1.1电子商务应用模型P6图1.2CRM+ERP+SCM重点理解:三者之间的区别及联系1.1.2电子商务及CRM在我国的发展情况参见附件我国CRM市场及应用现状调查CRM的概念发展到今天主要经历了3个阶段：(next)???续1．成功应用于销售和市场的客户关系数据应用软件。（1990年）2．客户关系营销——1对1市场营销理论90年代中期）???一对一营销(**)3．通过数据库营销应用客户终身价值分析（90年代后期）国内采用“CRM的技术与理念”的现状1、XX国大、中、型企业正在接受CRM的理念并正在或将要建立自己的CRM系统。首先从具有大客户群和掌握信息和通讯技术的IT界。现在扩展到中国邮政、保险业、证券业、电力、纺织业、公安外贸等。大型企业如海尔（很成功），中型企业也不少，百人上下公司也用起简单实用的CRM系统的。中小企业也有采用miniCRM的，不少企业获益匪浅。2、随着WTO的推进，国外CRM的开发商已进入中国。中国的开发商也正在推出初步的CRM产品。原来中国企业的优势：如各地代办网关，客户的感情网，客户的人数，正在被逐步进入中国的外国企业所冲击，国外依靠它的CRM，信息系统和网络，多样化的为客户服务的新产品吸引着中国企业老客户，它们在运用CRM方面的经验和已有的系统使这场竞争处在优势，中国企业如不快马加鞭赶上，后果不堪设想。(next)续3、国外的运营商逐步进入和新的国内企业间竞争局面形成，加剧了国内运营商的竞争，而要想致