97入户门清理

入户门清理简述：[wl298]于2007-2-1414:29:45加贴在XX项目前段时间看见单元门口的宣传栏有说，节前给各户的大门清理。很高兴也一直在期待中，可眼看春节也指日可待了，大门依然没有得到清理。不知是为什么？后经了解，在业主投诉时，此项工作已经结束，但是服务中心此次擦拭进户门仅对门表面的浮灰及脚印进行擦拭，而未对门上的胶印进行清理，导致业主认为此项工作没有进行。点评：服务中心认为入户门清理是为客户提供的一项增值服务，且是免费的，故其服务的标准高低与客户并没有直接的关系。但没意识到，一方面在客户的眼中，入户门的清理与单元门清理是同样性质的业务，应该有着同样的服务标准。另一方面，在春节前，仅仅对入户门进行除尘这样简单的清理显然是不能满足客户的需求的，因此，这项增值服务不仅没有达到预期的效果，反而导致了客户的抱怨。因此，在提供增值服务前，要事先评估客户的需求，以及我方的能力是否能够满足客户的需求，实施过程中可能产生的风险，并且如果增值服务的内容与目前提供的某项基础业务有着类似之处，那么此时增值服务的提供标准就应该至少要达到此项基础业务的标准。为了提高客户满意度，往往项目上会采取提供一些增值服务的办法。但如果没有真正意识到基础业务是增值服务的母亲和载体，对增值服务的管理是基础管理品质的内容，往往增值服务的品质就得不到保障，正如“擦鞋机上的灰尘”问题一样，客户是不会认同的。（点评：何瑾）