81对安全员不文明言语的投诉

对安全员不文明言语的投诉简述：[顾**]于2006-12-2111:07:42加贴在XX项目入住小区多月，对于万科的物业总体评价褒多于贬。能感受到我们的保安、保洁员等在为让业主满意而努力，而且比较注意细节。我们也喜于wk的不断完善。但是今晚，又让我遇到了一件哑口无言、无法想象的事情。今晚，朋友开车送我们回家，当车从门口取卡后进小区园内时，因为不是万科的月卡，所以开不了车道的闸门，平时他们都会很友善问我们情况，我们在告知保安我们的住址之后帮我们开门，今天的保安却在我们主动通报地址、请求开门后很是令人意外的说了一声：“我操，还有这样的事？”就走开了。让我和朋友面面相觑。幸好有另一位保安走过来，问了我们要到哪里，帮我们开了门？进了小区之后，我们一直一路无话，有点尴尬。最后，朋友可能为了缓解气氛问我老公“你们住在这里经常被X来X去吗？”我们无言。不让进，可以说明原因。有什么规定也可以告知我们，毕竟也是为了我们的安全，我们可以配合物业的工作。但骂人就是不对的！！！我朋友的问题，我想请客服人员代为回答。点评：员工的这一言语已经严重的违反了公司要求，经事后调查，该员工是在打不开道闸，又以为客户听不到的情况下脱口而出的，虽然员工没有当面辱骂客户，但实际的情况是业主不仅感觉受到了侮辱，还在朋友面前丢了面子，给客户留下了极为恶劣的印象，同时也给公司造成了非常不好的影响。该投诉反映出目前仍一定程度上存在于我们服务现场的，客户意识仅停留于表面，而没有真正落到实处的问题，表现在具体的行为上就是当着客户的面能表现出对客户的尊重，但客户没有在面前，或在以为客户看不到听不见的情况下就很随意，一些不文明或对客户不尊重的言语往往随口而出。投诉同时也反映出我们在BI推行上存在的一些误区，如果仅仅是简单生硬的要求员工执行BI，但缺乏必要的引导，使员工的客户意识仅停留于表面，而没有真正理解BI的内涵和意义并养成良好的习惯，就会不可避免的发生这一案例中所出现的问题。在对员工客户意识的宣贯和引导上，管理人员的以身作则也是一个非常重要的因素，我们的一些管理人员往往在员工面前不太注意，在班组或部门内部也会不经意的说出一些对客户不尊重话语，长期以往，员工就会自然而然的受到这些不良习惯的影响。要改变这些陋习，更需要管理人员从自己做起，率先起到以身作则的带头示范作用，进而在班组和