15不得不说

不得不说简述：6月26日，某业主在网上发布题名《**一期\不得不说》的投诉：还是地下车库出口，应该是西出口，门的玻璃碎了，两天后才拆除，试问如果在玻璃已碎，又未拆除的情况下（整整两天）划伤人怎么办？现在玻璃拆除了，就剩一门框，这也有将近五天了，依旧是门框，我们可以自由穿行。事后，经过了解，玻璃门碎了后，安全员在巡逻时已经发现，但是由于怕影响业主休息未及时拆除而是在第二天拆除。后又因工人在运输时不小心导致新制的玻璃破损，结果长时间未安装到位，引发业主投诉。点评：·安全员在巡逻时发现车库玻璃门破损后，并没有上报到维修负责人或夜间值班经理处，而是武断地认为如果拆除玻璃，会产生噪音影响到附近的业主休息。但是员工没有意识到，此种安全隐患如不及时消除，稍有不慎就会导致业主受伤。故在对员工进行培训时，除了要培训员工发现问题外，对发现问题以后如何上报及处理也应进行培训，对把握不准的问题，更应该反映到相关的管理人员。·在维修过程中，因各种原因导致了工程的正常进行，而此时，如现场还仅仅只有“维修进行中”等简单的标识，势必会引发业主对处理速度的不满。而这时，需要有维修进度的说明或采取其它的措施，来避免业主抱怨的产生。·由此单投诉可以看到，对于基础业务的问题，业主发现问题的速度与我们发现问题的速度是相同的，如果这时我们处理的速度跟不上，客户的抱怨就会产生。因为这时候，客户更关注我们反应的速度。（点评：何瑾）