走出“业主至上”的误区

走出“业主至上”的若干误区建立“业主中心”的正确理念一、“业主至上”说起几乎从我国开始物业管理以来，业界就广为推崇“业主至上”的口号，在过去很长一段时间内，主宰过整个行业，成为各物业管理企业的至理名言，写入企业的宗旨、方针、目标，成为企业的管理理念、同行业人员的行为规范和准则，争取市场分额的口号……把业主尊称为“主人”、“上帝”、“衣食父母”，物业管理企业常常自谦为“仆人”、“保姆”、“管家”。然而，从近年我国物业管理实践来看，“业主至上”也给物业管理行业和业界人士带入不少困惑和烦恼，在不少个案中也出现了一些负面影响。因此，这几年业界人士开始思考和议论“业主至上”说，特别是涉及法律法规的场合，几乎无一例外，均对其持否定态度，强调物业管理企业与业主地位平等。中国物业管理协会成立大会上，业界权威人士在物业管理法律的若干认识误区研讨中，也严厉评击了“业主至上”主义，“极端民权意识”。二、“业主至上”的背景及其积极意义“业主至上”口号的提出并流行是有其背景和历史渊源的。客观地讲，应该说它也有过合理存在的空间和市场，不然不会风风火火延续至今。1、“业主至上”，物业管理没有理由拒绝追溯我国物业管理历史，首起深圳，而深圳的物业管理初始借鉴是港台。“业主至上”是港台物业管理业界的成熟口号和理念，也是他们多年物业管理实践经验的浓缩和结晶，不是一言能蔽之的。问题是港台地区物业管理法制相对健全，市民法律意识相对较强，住房消费观念已确立，在此大前提下，物业管理企业提出“业主至上”口号，不会（或较少）引起不正确理解和歧义，不会（或较少）漫无边际无限延伸。市民们在健全的法制面前比较理解物业公司的口号和理念，适应和接受这种“上帝”的身分和“主人”的资格，而不致忘乎所以，恶性膨胀，而“顾客是上帝”是国外企业普遍的响亮口号，物业管理自然也没有任何理由拒绝它。2、“业主至上”虽矫枉过正但功不可没我国物业管理是从旧的计划经济体制下的房产管理起步的，旧体制的很多观念在新形势下必须彻底摒弃和改革，才能适应市场经济下的现代物业管理要求。仍然有很多房产从业人员衙门作风严重，门难进，脸难看，事难办，这种“朝南座”的作风必须根除。有些物业管理企业只收费不服务，多收费少服务，侵犯业主正当权益，这些行为必须制止。在这种势态下，提出“业主至上”，有利