万科物业故事

万科物业故事服务从接到电话开始接到某业主的电话，说其家中电源插座坏了，要求上门维修。对这么一件事，上海物业公司的程序是：首先，接电话要用礼貌语言：“您好，物业公司。”问清业主的事由及门牌、电话号码、承诺什么时间去修，然后安排维修人员上门。当维修人员出门后约10分钟，再打个电话给业主，询问维修人员到了没有，核实后，才算完成这一程序。然后是对维修工的要求，如维修人员到业主门口，如何敲门或按门铃，都有具体的要求。因为这会给业主带来截然不同的感受。当业主开了门，维修人员如何进门？固然业主家有拖鞋，但给别人穿可能心里有些疙疙瘩瘩，这时维修人员从包里拿出一双自备而干净的拖鞋，换上后再进门。同时维修人员的手还要干净，不能在墙上留下手印。安装上新的插座后，可能会有些墙渣掉在地上，维修人员就会用自备的小刷子和小撮箕清扫干净，装进塑料袋随身带走。如果此项维修属于收费范畴，要拿出物业公司印制的价目表，按价收取业主的维修费后，两日内一定在物业公司开好发票，送回业主家，并询问维修后的插座有没有再出毛病？如果没有，整个维修的服务过程才算完成。女保洁员上楼收垃圾上海万科城市花园的保洁员是十分辛苦的。卖房时公司曾经承诺：业主不管住在几层，生活垃圾只需放在门口就行，清运由物业公司负责。每天清晨7点-8点，女保洁员们开始清运所有楼道各业主门口的垃圾，每人负责十个楼道；而男保洁员大都在户外道路或草坪上。对此，保洁部的冯岗经理特别向我们介绍说，白天业主都外出上班，家里留下的多半是老人和妇女、小孩，这种情况下，男性保洁员在楼道上或许会令他们紧张，而女保洁员就不会给他们造成不安。公司要求，保洁员在楼道上遇到业主，一定要避让；做高层保洁的人员，不允许与业主同乘电梯。这些看似细微的小事，汇成了万科物业的品牌。细致入微的服务，使得这个小区的居民完全忽略了每天数十架隆隆低飞的飞机，在这里生活得悠悠自得。爱让我们感动为了使万科与客户的沟通更为规范和畅通，从98年8月开始，万科旗下的深圳公司、北京公司、天津公司等都开始着手组织“万客会”，力图使之成为万科地产和客户沟通的一座桥梁。“我们需要见到真实的个体，想听到外面的声音，哪怕是不同的声音，这就是我们成立万客会的目的”——万客会的始作俑者大姚如是说。而业主则表示，投诉是