客户服务类业务检查标准

客户服务业务检查标准一、基础业务（60分）一级指标二级指标三级指标检查标准检查方法扣分标准人员素质（10分）客户服务人员符合BI要求，人员着装规范，精神饱满现场抽查安全、清洁、技术、管理人员3月份以靓丽行动的分数为准顾客信息（16分）顾客投诉流程/制度1、客户服务人员对流程/制度非常熟悉；（客户投诉及建议跟进处理标准作业指引）2、设置一部24小时服务电话，并向顾客公示；3、向客户公布受理投诉的渠道；（信息栏、服务中心前台、会所前台、餐饮或便利店的柜台、便民联系卡、业户手册处均有公司级投诉电话公示）4、建立相关顾客信息保密制度和顾客信息的收集、处理的管理流程。（客户投诉及建议跟进处理标准作业指引）询问方式查记录1、4项未符合扣0.5分2、3项不符合扣0.2分记录及传递1.所有投诉应填写《客户投诉及建议跟进处理表》；2.投诉传递相关岗位处理；3.《管理服务报告》于每季度首月10日前报部门负责人审核后报分管领导审批，于15日前向顾客公布、发布查阅通知；《管理服务报告》同时挂网客户关系部工作平台。检查《客户投诉及建议跟进处理表》参照标准一项未符合扣0.2分处理及关闭1.涉及物业管理的投诉安排专人处理；涉及地产的投诉以书面形式报送地产客户服务中心；涉及市政配套等问题的投诉由专人协调跟进；2.由地产负责处理的投诉，服务中心应及时跟进并了解进展情况，定期向业主反馈；3.所有投诉必须在一个工作日内做出处理回应；4.《客户投诉及建议跟进处理表》所记录投诉都必须记录处理结果并及时关闭；5.客户关系部转发的《客户投诉及建议跟进处理表》，需在一个工作日内将处理措施反馈给客户关系部，并在规定时间内处理完毕，将处理结果及时反馈给客户关系部。查记录，检查处理措施的实施记录参照标准一项未符合扣0.2分网络投诉一个工作日内回应，有专人跟进处理结果，并在《客户投诉及建议跟进处理表》记录。检查《客户投诉及建议跟进处理表》记录未符合扣0.5分回访投诉处理完毕后应立即进行回访（无须回访的除外）检查所有投诉记录未符合扣0.5分