上海市物业管理行业规范

上海市物业管理行业规范关于执行《上海市物业管理行业规范》的通知上海市房屋土地资源管理局沪房地资物[2001]0035号各区县房地局、房地集团、各物业管理企业、各管房单位：为巩固物业管理行业规范服务达标成果，使物业管理行业规范服务达标的各项要求和标准转化为物业管理企业服务窗口、从业人员、重点岗位的基本规范，形成长效的管理机制制定了《上海市物业管理行业规范》（以下简称《行业规范》），请遵照执行。现就执行《行业规范》提出如下要求：一、各物业管理企业应根据《行业规范》加强自律、自查、自纠，不断提高服务水平在执行《行业规范》的基础上，进一步提高“一门式”业务受理中、维修应急中的工作质量，尽可能简化手续，方便住户，不断提高服务、维修水平。物业管理企业还应在强化企业管理和提高市场竞争力中，提出高于本《行业规范》的企业规范和服务承诺。二、各区、县房地产管理部门要加强行业管理，确保《行业规范》的执行除对原窗口单位要抓巩固和提高外，还应把末列入或新组建的窗口单位纳入行业管理范围。做到执行《行业规范》无盲点，每年应不少于一次对辖区内的窗口单位进行检查，考核。要建立、健全区域性24小时房屋维修应急网络。对不能落实夜间、节假日维修服务或维修不及时、群众投诉多的物业管理企业，应将其纳入指定的“维修应急中心”委托修理，费用按实结算。要将《行业规范》作为物业管理企业资质评审和复评的基本条件。凡达不到要求的，应当依据法规、规章责令物业管理企业限期整改；对整改不力的，可以作出降低资质等级的处理，直至吊销资质证书。《上海市物业管理行业规范》窗口规范：（指居住小区管理处、业务受理中心、应急维修中心、维修服务站等）1、周一至周六全天业务接待；2、24小时受理居民房屋报修，365大有维修服务；3、公开办事制度、公开办事纪律、公开收费项目和标准；4、办公场所整洁、有序。行为规范：（即规范服务达标的共同标准）l、态度和蔼讲文明。在为住户服务时要态度和蔼，用语规范，耐心热情。2、挂牌上岗守纪律。员工在岗时；司要挂胸卡、胸牌，仪表整洁，管理员、保安人员和电梯驾驶员持证上岗。3、公开制度讲规范。要公开办事制度，即各种手续的办理程序、办理要求、办理时限在现场有告示；公开办事纪律，即严禁“吃、拿、卡、要”行为，严禁发生训斥。推倭、刁难现象，严格遵