[营销星球]315中国网民互联网消费投诉研究报告（2018）终稿

315中国网民互联网消费投诉研究报告2019年3月13日一、研究概述2018年1月1日至12月31日，360猎网平台、360手机卫士共收到3549例网络生活中的消费投诉问题。这些投诉不仅涉及网络交易过程中的投诉，还包含网民在享受网络服务、电信服务等过程中的投诉。360安全大脑专门针对这些互联网消费投诉进行了深入研究，分析了互联网消费投诉者的人群画像、投诉类型、投诉商品、投诉金额等情况，以期为互联网消费者权益的保障提供数据层面的参考。统计显示，在所有投诉问题中，六类问题的投诉最为集中，主要包括：不明扣费、支付未到账、发货不及时、假冒伪劣、退款不及时、描述与商品不符。下面给出这些问题的具体含义说明：1）不明扣费消费者在使用互联网产品或享受互联网服务过程中，在消费者不知情、未确认，或消费者完全不明何种原因的情况下，遭遇了账户被扣费的情况（排除了手机或电脑感染病毒木马或遭遇钓鱼网站等与网络诈骗犯罪相关的投诉）2）支付未到账购物付款、充值、转账等支付交易中，消费者已明确支出钱款，但商家却表示（或系统显示）并未收到该笔款项。3）发货不及时卖家发货慢，或未能按照约定时间送货。4）假冒伪劣卖家销售的商品为冒牌假货或质量低劣的产品。5）退款不及时消费者发起退款申请后，卖家退款慢或者未按照约定时间退款。6）描述与商品不符商品的实际情况，如品质、色彩、产地等与卖家的宣传不一致。其他问题除了上述主要问题之外的其他投诉问题。二、互联网消费投诉者人群画像（一）男性投诉量与人均投诉金额“两高”，成互联网消费投诉“主力”数据显示，互联网消费投诉中，男性占比70%，女性占比30%。男性成为互联网消费投诉的“主力”。在人均投诉金额方面，男性为9157元，女性为6170元，男性人均投诉金额约为女性的1.5倍。男性成为投诉量与人均投诉金额的“两高人群”。（二）90后为互联网消费投诉大户，70后人均投诉金额最高数据显示，从年龄段分布上看，90后互联网消费