共赢客户管理-覃曦老师

共赢客户管理主讲：覃曦2011年10月才博客户管理研究院副院长新加坡SQ咨询中心首批认证讲师/顾问中央人民广播电台直播嘉宾清华大学总裁班特聘专家上海交通大学总裁班特聘专家北京大学汇丰商学院特聘专家UBI商学院特聘专家专注于管理体系构建、服务管理、人力资源管理、流程再造方面的咨询和培训覃曦品牌课程《运营管理沙盘训练》《全面满意的流程管理》《共赢服务管理》《客户体验管理》《投诉管理》《关键时刻MOT》部分培训客户课程目标定位能力：我是谁，我的职责管人能力：个性化管人的四种方法理事能力：标准化管事的规范能力管物能力：预防性管理能力现场能力：发现解决问题能力课程期望客户导向以新的观点来看待服务尝试新的做事方法吸取别人的经验分享您的经验知行合一知道了还要会做每次都把事情做好成为一种习惯竞争的新思维*客服的满意度A:满意度达B:满意度达C:满意度达01020304010203040506070时间段市场分额%*满意与忠诚不满意满意离开保留服务是...服务质量基础**服务竞争的本质*卓越服务*客户体验和服务管理谁是你的客户服务质量基础*老客户与新客户新客户老客户“取之不尽用之不竭”客户体验变化*满意度,忠诚度,价值*客户满意:真实的瞬间**客户与他们的认知每个人的认知是基于其看到和听到的信息而形成不同的人对同样的情况会形成不同的认知..S客户期望与实际感受的对比