客服部管理制度（含绩效考核表）

企业必备管理制度模板·2015年5月客服部管理制度（示例）说明：本管理制度的主要目的是明确客服部职责、加强客服团队建设，规范客服部日常工作、提高服务质量与顾客满意度、促进销售业绩提升，同时为客服人员打造与公司共成长的优良环境，具体包括客服工作目标、客服部定义、客服部职责、岗位设置及职责、服务理念、从业守则及行为规范、待遇及福利、年度奖励方案、考核办法、奖惩制度等方面内容。第一条总则为加强客服团队建设，规范客服部日常工作，提高服务质量与顾客满意度，促进销售业绩提升，同时为客服人员打造与公司共成长的优良环境，特从客服工作目标、客服部职责、岗位设置及职责、服务理念、从业守则及行为规范、待遇及福利、年度奖励方案、考核办法、奖惩制度等方面，制定**有限公司客服部管理制度（以下简称制度）。第二条目标使顾客有愉快满足的购买过程、为顾客提供周到的售后服务、为顾客提供亲切且专业的建议、为顾客提供有益的资讯，追求顾客满意，为达成营销目标提供支持，促进公司营销战略方案的实施以及总体战略目标的实现。第三条客服部定义客户服务部（简称客服部）是指本公司专门负责解答和处理客户签约前、签约后所遇到的问题，并为客户提供高价值服务、不断提升服务水平的部门，是公司全国客户市场具体指导和监督部门。第四条客服部职责配合销售部门的工作，在对未签约客户的沟通时，将产品及服务准确的传达给客户，促成销售部门的签单。对已签约客户资料及准客户资料进行登记存档，建立客户档案信息库。具体参照公司《客户数据管理办法》。对已签约客户进行培训。培训内容包括产品培训、市场培训。并将相关培训资料对客户进行传达。做到认真负责不遗漏。对技术部门程序的调整及新功能的上线，积极配合进行测试。熟练操作使用后，方可对客户进行操作培训。已签约客户首次发货，根据和公司所签订合同，做好发货申请单，和客户进行核对，经相关人员签字后进行配发。及时解决客户所遇到的问题。如需要和技术部门或销售部门配合解决，应和相关部门通力合作，给予客户满意的答复。如不能及时解决或需要上报给上级管理者，应对客户进行说明，做到遇到问题不急躁不推诿。定期对客户进行回访，了解客户近况及市场进展情况。对所了解的情况进行登记备案并定期对公司上级领导进行反映。对公司的政策文件，自己通读了解后，方能对客户进行