联纵智达-钱江啤酒—G-013钱啤集团特通卖场促销员培训手册

钱啤集团特通促销人员培训手册浙江钱江啤酒集团股份有限公司2002．3目录4写在前面5第一章认识自己6促销人员是谁?6我们对顾客的服务?8第二章认识工作9（一）促销人员的岗位职责9（二）促销人员的工作规范11（三）终端现场的布置规范12第三章认识我们的“上帝”13（一）进店顾客的不同类型131．谨慎稳定型132．冷淡傲慢型133．豪直爽快型134．容易生气的急惊风型145．爱说话的多嘴多舌型146．知识丰富的博学型147．爱挖苦找碴而不买型15第五章从顾客抱怨中学习16（一）正确处理顾客的抱怨是中华啤酒促销人员应尽的责任16（二）顾客产生不满的原因161．有期望才会有抱怨172．顾客的抱怨是珍贵的情报17（三）顾客在抱怨时想得到什么17（四）抱怨未得到正确处理的后果171．顾客本身所想182．对卖场造成的影响183．对中华啤酒促销人员个人的影响18（五）正确处理顾客抱怨181．如何接受顾客的抱怨192．正确分析并找出顾客抱怨产生的原因204．减轻抱怨的初期诀窍20（六）抱怨处理过程中的“禁句”22（七）促销活动执行221．活动前的准备222．活动的执行223．活动结束后24第九章：奖惩条例25（一）奖励25（二）处罚写在前面第一章认识自己促销人员是谁?·公司形象的代表·公司经营理念的传递者·顾客购物的引导者/专业顾问·将产品推介给顾客的专家·满足顾客需要的服务精英·将顾客意见向公司反映的媒介·顾客最好的朋友·市场信息的收集者·具有创新精神,卓越表现的追求者我们对顾客的服务?·传递公司的信息·了解顾客对产品的兴趣和爱好·帮助顾客选择最能满足他们需要的产品·向顾客介绍所推荐产品的特点·向顾客说明产品能给他们带来的好处·回答顾客对产品提出的问题·帮助顾客解决问题·说服顾客下决心购买产品·让顾客相信购买此种产品是明智的选择第二章认识工作（一）促销人员的岗位职责