第十一章：客户关系管理咨询工具

图11-1客户类别管理典型模式图11-2以客户为中心的连续阶段表11-1典型的CRM角色、职责与重要业绩指标角色职责重要业绩指标客户类别管理将类别获利能力与客户终生价值极大化：创造客户价值议题，确保各渠道一致性，整合产品与渠道管理，发展策略与业务档案，监督竞争同行对每一类别做的动作利润／终生价值市场占有率／长期利润客户获取至保留比率专家团队来支持客户类别管理团队渠道管理针对客户类别提供最佳渠道组合：用各类别需求来平衡渠道物流能力，并且探索新渠道机会策略研究计划的品质与及时性回复询问的速度分析结果的及时性与可用性预测模式的精确度传递分析结果的速度与效率渠道管理针对客户类别提供最佳渠道组合：用各类别需求来平衡渠道物流能力，并且探索新渠道机会进入市场渠道成本效率客户能在需要时得到服务营销服务管理让营销活动效率最佳化：与第三单位互动，以支持营销活动，并提供战略性营销策略，来进行类别管理，让经济范围最大化回应速度活动的成本效率产品管理提供高品质产品并及时改进：进入产品开发阶段与现有产品提供阶段时，要扮演好内容专家的角色，发展并管理产品品牌，为强化产品与增加产品种类寻找契机产品利润率进入市场所需时间产品研发成本品牌管理定义品牌价值，进行持续且有效率的沟通：了解客户对品牌的看法，找出重要品牌特性，创造新特性、制订开发计划来促销品牌特性，让客户与潜在客户认识这个品牌品牌认知度品牌一致性图11-3渠道冲突策略矩阵图11-4旧汽车业渠道地图图11-5新汽车业渠道地图表11-2以竞争、向前整合、主导、合作四大策略为基础的营销方针方法定价产品布局促销竞争低于渠道定价不一定需要新产品，但有新产品也可以创造新渠道，并全力推广积极通过促销新渠道以对抗恶意报复向前整合适合新价值的部分增加产品或服务种类以提高价值控制更多渠道活动，使它们表现更佳将重心放在促销新价值上，这和避免冲突不同主导与渠道成员共同决定利用目前的渠道