客服新人面试试卷[7页]

新人面试试卷考试内容：客户服务意识题［50%］客服基本素质、沟通能力［40%］综合能力题［10%］考试标准：［满分100分，80分为合格］1、单选题［每题3分，共10道题，总计30分］1、接听电话时，以下不正确的做法是（A）A、如是传言，只要记录留言人是谁即可；B、等对方放下电话后再轻轻放回电话机上；C、最好能告知对方自己姓名；D、接电话时，不使用“喂”回答；2、外向型问题客户比较喜欢表达自己，喜怒哀乐溢于言表，能较快适应环境，对外界的刺激反应比较敏感。所以在处理外向型客户的问题时应（D）A以专业、权威的形象出现，并提供有理有据的解决方案；B有理有据，以理服人；C应耐心引导，使其说出真实想法；D态度要热情，多花一点时间倾听；3、内向型问题客户言语不多，受外界影响不大，有时表现为反应比较慢，不愿意表达自己，情感不外露。所以在处理内向型客户的问题时应（C）A以专业、权威的形象出现，并提供有理有据的解决方案；B有理有据，以理服人；C应耐心引导，使其说出真实想法；D态度要热情，多花一点时间倾听；c4、（D）是造成客户满意的因素，是公司单独提供给客户具有的特色服务，能使客户感到更满意、更忠诚的服务；A激励因素B保健因素C悬念原则D口碑因素5、独立型问题客户有自己的见解，很少受他人影响，而且非常善于发现问题，较少受暗示。所以在处理独立型客户的问题时应（A）A既不能说得太多，也不能说得太少，应问有所答，且保持中立态度，以免引起客户的疑心和反感；B建立起类似“成人—儿童”的关系，在沟通中掌握主动权；C保持冷静、冷静、再冷静，沉着、沉着、再沉着，必要时可暂时离开2-3分钟；D应把信息向客户解释清楚，让客户自己作判断；6、幼稚型客户的言语和行为显得与实际年龄不符，显得过分幼稚，意识不到自己应该承担的社会责任和义务。所以在处理幼稚型客户的问题时应（B）A既不能说得太多，也不能说得太少，应问有所答，且保持中立态度，以免引起客户的疑心和反感；B建立起类似“成人—儿童”的关系，在沟通中掌握主动权；C保持冷静、冷静、再冷静，沉着、沉着、再沉着，必要时可暂时离开2-3分钟；D应把信息向客户解释清楚，让客户自己作判断