如何制定绩效考核及电商客服绩效制定参考[13页]

客服绩效考核说明（14.08.1.0试行版）目录1绩效考核定义22考核指标说明23绩效考核方案34指标权重及计算办法45提成与激励机制76个人薪资结构87个人职业成长规划88考核相关说明99试行版绩效考核说明101绩效考核定义为帮助客服团队成员更好地成长，针对现阶段团队需求，在客服岗位职责基础上制定相应的工作办法与考核指标办法。是员工管理的一种措施，是员工成长的有效激励手段，更是考核员工绩效与薪资管理的重要方式。鉴于现阶段店铺工作量不大、多店运营、需要对接客户等原因，通常需要客服身兼售前售后两职，在平衡内外协调、岗位职责各种综合因素后，最终将客服岗位统一定义为：综合销售客服（即：不区分售前售后岗位，进行同一标准的考核，以下简称客服）；【注：本办法适用于常规运营过程考核，大促活动另行计算。】2电商客服考核指标说明（表1）岗位考核指标工作场景指标说明影响因素备注客服客服成交额引导下单在线咨询下单并最终付款成交的金额，越高越好客单价、转化率、接待量、效率等判定规则详见“订单判定”客服询单转化率在线咨询引导下单询单量/最终付款订单数，越高越好诸多因素数据统计延迟四天客服接待量在线咨询值班过程接待的买家咨询数量，越多越好分流方式、店铺流量、活动等客服客单价引导下单询单并成交的订单客单价，越高越好关联销售、话术引导、商品价格、销售技巧等不同店铺，考核基准不同客服响应时间在线咨询针对买家消息的回复时间间隔，以回复信息发出时间为准，越短越好打字速度、快捷语/键熟练度、后台/工具使用屏蔽自动回复，非首次响应时间客服回复率在线咨询客服回复消息数与买家消息数比值产品熟悉度、打字速度、销售话术客服销售达成率运营销售全店实际销售与目标销售额的比值，越高越好诸多因素客服DSR在线咨询售后处理店铺三项主要评分与同行业均值的比值，越高越好服务态度、产品质量、物流、售后处理等客服退款率售后处理近30天店铺退款率与行业均值的比值，越低越好服务态度、产品质量、物流、售后处理等