2016云客服市场调研报告公开版（2016年4月）

2016云客服市场调研报告2016.4移动信息化研究中心（MIRC）MobileInformatizationResearchingCenter云客服加速忠诚购买流程Source：Foreignstatistics78%的受访者将客户服务列为影响供应商信誉的第一因素；88%的人在购买决策时受到网络评论的影响；66%的B2B和52%的B2C用户在遭遇糟糕的客户服务互动后会停止购买产品；62%的B2B和42%的B2C用户在享受到好的客户体验后会购买更多的产品；MIRC认为：从竞争到取胜，企业拿什么赢？移动化时代，企业提供的不再单单是产品，配套的客户服务可以成就企业也可以毁了企业。购买考虑评估体验推崇粘性云客服加速忠诚购买流程目录CONTENTS研究概述Part1MIRC核心观点Part2云客服市场情况Part3产品发展现状Part4云客服品牌分析Part5云客服厂商点评Part6未来趋势分析Part7研究概述p?关于《2016年云客服市场调研报告》本研究报告针对中国云客服市场的发展现状做出梳理，基于此首先就中国云客服市场的整体发展状况，包括细分市场发展现状、规模以及竞争格局进行分析；其次基于用户视角，给出云客服市场的品牌发展现状研究，同时结合成功应用实践，对业内部分重点厂商进行点评；终对中国云客服市场的发展趋势做出判断。p?研究背景云客服从2015年起呈现出增长热度，但整体产业市场对云客服的用户状况和发展趋势的理解并没有做出针对性的研究，为了帮助厂商更加明晰用户需求及为用户提供选型参考，移动信息化研究中心（MIRC）发起并推出本研究报告。p?研究目的??洞察中国云客服市场的发展现状、用户分析、典型厂商情况和未来趋势；??分析当前云客服市场品牌发展现状及格局；??探究用户对于云客服产品和服务的需求及评价。报告简介p?研究方法ü?定性研究：深度访谈；ü?定量研究：调查问卷