[营销星球]埃森哲：为何当下汽车业要重整售后服务

为何当下汽车业要重整售后服务谈及服务预期，消费者往往想到亚马逊、苹果、Spotify等品牌提供的简单、舒适、快速、隐形的数字化体验。而驾乘者也希望获得同样便捷的汽车售后服务体验。以目前现有技术，可以通过为驾乘者提供隐形服务，消除其售后服务体验的不适感。既然如此，为何不考虑优化售后服务体验？毕竟售后服务的收入占到总营收的20%，并为汽车制造商1贡献了近一半的利润。截至到2017年底，这部分市场规模高达4793.71亿美元。2显然，经销商们并未意识到这一点，仍然在薄利的汽车销售市场上投入了太多精力。埃森哲研究显示，驾乘者明显愿意为隐形服务买单。整车厂及售后服务供应商应充分了解客户所需，重新审视汽车售后服务市场，否则将面临落后的风险。2转向便捷服务我们在“数字时代的驾乘者需求”调研中已多次发现，汽车产业的未来之争在于体验。卓越的客户服务作为领先企业的制胜手段，将在竞争中发挥更大的作用。是以人为本还是以车为本，将成为胜负的关键所在。研究发现，近半（45%）受访驾乘者4不愿意亲自前往维修站或经销商处（本文中售后服务地点被称为“维修站”）获取服务，而是希望将服务无缝融入日常生活当中。越是年轻的驾乘者，这种偏向愈加明显。5（参见图1）。试想一下：客户通过车辆、应用程序或是电话获知其爱车需要维保，随即在其智能手机上选择取车的时间和地点。车主既可将车钥匙转交服务人员，也可授权维修站远程开锁。同时，服务商在车主方便的地点为其提供代步车。待维保完成后，将车辆无缝交还给车主。这类隐形服务还会为市场带来哪些变化呢？维修站不必在黄金地段租赁昂贵的沿街店面，而是可以把站点设在市中心以外，且其布置会更像工厂，而非一般的汽车展销店。数字时代的驾乘者需求――售后服务市场研究自2012年起，埃森哲面向全球汽车市场，针对驾乘者不断变化的期望及需求进行了衡量。今年，我们将课题聚焦于汽车售后服务领域。1000名来自美国、德国、法国、意大利和英国的受访者，以及2000名来自中国的受访者，3参与了全球范围内的在线调研。调研报告：《7000人告诉你：数字化时代的驾乘者对汽车售后服务的需求》。图1：受访者越年轻，越不愿意前往维修站就车辆维保服务，受访者选择“在方便的地点