[营销星球]顾客至上：为中国消费者营造诚信及链接的顾客体验

顾客至上为中国消费者营造诚信及链接的顾客体验毕马威中国顾客卓越体验报告kpmg.com/cn????2018毕马威华振会计师事务所(特殊普通合伙)、毕马威企业咨询(中国)有限公司及毕马威会计师事务所，均是与瑞士实体—毕马威国际合作组织(“毕马威国际”)相关联的独立成员所网络中的成员。毕马威华振会计师事务所(特殊普通合伙)为一所中国合伙制会计师事务所；毕马威企业咨询(中国)有限公司为一所中国外商独资企业；毕马威会计师事务所为一所香港合伙制事务所。版权所有，不得转载。在中国印刷。前言我们的许多客户均将“以客户为中心”置于首位，并不断寻求改善顾客体验。这需要企业对顾客密切关注，并随时调整经营以满足顾客需求。本份《毕马威中国顾客卓越体验报告》聚焦中国内地和香港顾客，研究他们与品牌互动中的关注焦点，并探究哪些因素对企业提供市场领先的顾客体验至关重要。为了探究此话题，毕马威对5,000多名中国内地和香港的顾客进行了调研，征求了他们对200多个品牌的看法。此次调研是毕马威全球顾客卓越体验项目的一部分，与其他13个国家同时进行。了解影响顾客体验的因素非常重要，因此，基于对全球不同市场超过八年的研究经验，毕马威定义了顾客卓越体验“六维度”。这“六维度”代表了顾客卓越体验的六大基本要素，也是商业成功强有力的预测指标。研究表明，在顾客策略中始终贯彻这些要素的企业，能与顾客建立起更牢固的关系并获得更正面的反馈，进而提高业务绩效。因此，顶级品牌均不断发展投入，以满足持续变化的顾客需求。尽管科技的运用在省时省力以及提高顾客便利性上起到了很关键的作用，但提供个性化服务、建立信任，实现与顾客产生共鸣的品牌承诺也极为重要。展望未来，粤港澳大湾区规划（GBA）将成为中国内地和香港顾客的下一个变革力量。随着基础设施和交通网络的提升改善，企业若能相应优化其顾客策略，将会更具竞争优势并最大程度攫取新商机。希望我们的深度研究能帮助您更全面地理解何为卓越的顾客体验，以及中国内地和香港的品牌如何从中受益。欢迎您与我们探讨我们的研究结果。刘建刚管理咨询服务主管合伙人毕马威中国通过首份《毕马威中国顾客卓越体验报告》，我们对全国范围内的顾客体验情况以及卓越品牌的成功之道进行了深入