淘宝客服管理制度2

网店客服管理制度第1章总则1、目的：为了明确网店客服的岗位职责，规范和优化工作内容，从而达到为顾客提供优质服务的目的，特制订本制度。2、服务信念：1.树立端正、积极的工作态度2.要有足够的耐心与热情3.工作认真，恪尽职守，爱岗敬业4.对待工作勤恳、努力、负责5.不断优化和创新工作思路，提高工作效率6.服从上级安排的指示，按时完成本职工作3、本制度包括总则、组织构架、工作职责、服务规范、资料管理、vip客户管理4、适用范围：本制度适用于淘腾电商客服管理工作5、岗位职责：做好淘宝阿里旺旺、工作QQ在线咨询，接待和处理客户问题，高质量服务完成在线客服售前、售中、售后服务工作。同时客户问题的收集整理，配合其他人员完善网店运营，提高销售量、服务质量第2章客户组织架构第三章岗位职责一、售前客服岗位概要：通过聊天工具（在线阿里旺旺、QQ），随时接受客户咨询做好与客户的沟通，热情耐心处理客户问答、为客户做好导购、促成订单、完成销售。岗位职责：*每天工作开始之前，做好售前各项准备工作（宝贝介绍流程、旺旺回复流程、顾客分类、信息收集、打消顾客购买疑问流程、讨价还价的回复流程）*做好每天的工作记录，记录每天的客户问题，成交情况，总结经验教训，不断提醒自己，提高自身的业务水平，成为一个销售高手。*在领导的带领下，和其他客户人员团结协作，圆满完成销售业绩。*负责在线接受客户咨询做好网上交流，以热情的服务态度，和专业的沟通中逐步塑造店铺的良好形象。*丰富的专业知识和良好的销售技巧，帮助买家选择合适的商品，促成客户的购买，提高成交率与客户回头率。*负责针对客户拍下商品，没有及时付款的订单，做好及时跟进，通过向买家询问（询问付款方式或是否在付款中遇到什么问题了？）等方式，督促买家及时付款。*负责不同买家不同备注，做好买家群体特征分类，主动全面了解买家情况*发展潜在的买家，定期给买家发送有针对性的、买家感兴趣的邮件和旺旺消息*把忠实买家设为你的VIP买家群体，提出相应的优惠政策信息，负责活动通知客户。*负责做好销售后的订单备注。*做好个人每天的销售报表。*负责完成部门经理交办的其他任务二、售后客服岗位概要：热情耐心处理客户的