淘宝客服管理制度

一．交接班制度1．接班人员要提前10－15分钟到达工作岗位，做好交接班准备。2．交接班人员必须严肃认真，交接要详细、明确，并当面履行交接手续。3．交接时应尽量保持安静，避免影响其他在岗人员。4．值班过程发生的问题，应在本班中积极想办法解决并报告相关领导。在交接过程中发生的问题，由交接人员负责处理告一段落后再进行交接。接班人员应积极协助，尽快处理完毕。二．信息反馈遇有下列情况，应及时将信息反馈（1）工作中发现的市场竞争问题；（2）工作中发现的我们在市场操作中的失误问题；（3）发生重大差错、事故、严重违反电子商务从业人员道德的情况；（4）危及人身安全问题；（5）超出本职范围以外需安排解决的问题；（6）客户反馈的相关问题；客户服务行为规范电话礼仪当与顾客电话接通时必须注意电话礼仪、谈话技巧，正确地使用恰当的措辞能够提高客户的满意度，形成好的口碑，增强三源易购在电子商务业内的美誉度。一、声音运用1．声调：应进入高声区，显得有朝气，且便于控制音量和语气。2．音量：正常情况下，应视客户音量而定，但不应过于大声。3．语气：轻柔、和缓但非嗲声嗲气。4．语速：适中，每分钟应保持在120个字左右。二、通话行为规范1．接话过程中始终微笑服务，并保持良好的服务态度。2．话音清晰、精神饱满，自然诚恳，语速适中。3．耐心、细致、诚恳地对待客户。4．不推诿客户。5．禁讲服务忌语，不粗暴对待客户。6．不随意提供客户资料，不擅改客户数据。7．不隐瞒差错，如发现回答客户咨询错误，应及时回拨，告之客户。8．遇到当时不能解答的问题详细记录、解决、给顾客提供确切的回应范围、时间。9．对每一次的通话负责，对每一次的回答负责。10、善于引导客户，挖掘顾客潜在需求。11、较好的专业知识，全面耐心地回答客户问题。12、较强的解决问题的能力，能够详细、准确及迅速地处理客户的咨询与投诉。客户服务基本技能客户服务技能要求1、熟练掌握必要的沟通常识与沟通技巧；2、熟练掌握各类业务知识；3、具备专业的服装服饰知识；4、努力使自己成为专业的服饰专家；5、熟悉公司的各项业务规定及受理流程；6、熟练掌握各项操作技能；7、了解电子商务基本常识、相关法律知识及计算机应用知识；8、了解当今中国电子商务企业的发展趋势；9、了解国