客服管理制度---电商[7页]

部门管理制度客服1、目的为明确客服人员岗位职责，优化工作内容，规范工作流程，特订立本制度。2、工休管理1、休息制度：每周双休，做五休二，节假日实行轮休，客服主管人员进行协调，确保休息日白天、晚上有人值班。2、白班：09:00-17:00晚班：17：00-23:00晚班客服下班时间以23:00为准，如还有客户在咨询，工作时间自动延长，如有漏班现象(以后台子账户聊天记录为准)追究当班客服责任。3、如有请假，必须上报客服主管，协商其他客服补班、但有漏班现象（以后台子账户聊天记录为准），追究客服主管责任。3、售前管理1、对公司产品型号、规格必须熟练掌握，仔细阅读公司产品详情页和店铺活动内容。2、售前接待1接待好每一位顾客，文明用语，礼貌待客，不得影响公司店铺形象，如果一个自然月内因服务原因收到买家投诉，一次罚款50元，第二次100元，三次以上自动离职。2每周例会结束后，根据各种反馈问题，对快捷短语进行更新。3每款新品上架前，客服必须完成对产品知识、卖点熟练掌握，并对同行不少于10家店铺产品评价进行整理，建立起对应的快捷回复短语。4阿里旺旺必须设置自动回复，晚班值班人员的响应时间不得超过1分钟，只要前来咨询客户（广告旺旺除外）都必须添加好友、并进行分组和备注。5接待过程中不得擅自将客户转给其他客服，以免给客户造成不良印象6客户下单后，一定同客户核对收货地址，如有特殊要求必须插旗备注买家要求。一律采用小红旗，备注内容格式：内容+值班客服姓名（如：发xxx快递_xxx）3、工作对接每天登号值班第一件事：查看前一位值班客服和买家留言。下班退号最后一件事：留言给下位值班人员主要订单信息。4、催付事项每天下午16:00对未付款订单进行旺旺催单，旺旺催付完成之后，统一标注蓝旗，避免多次催单骚扰买家。5、记录内容1个人记录每天接待买家数量+买家旺旺ID2个人记录每天各自接待买家成交人数+成交金额3个人记录每天接待过程中遇到的产品问题、物流问题、服务问题4制单客服根据电子面单整理记录当日发货及退换货品类、数量提交至客服主管。5以上记录文档在每周五11点提交至部门主管。6、制单及发货管理1电子面单和手写面单，应根据每天真实订单发货量，至少提前2天通知快递补充。2每天