前台工作程序与标准

前台工作程序与标准工作项目名称：接待班前准备工作程序及标准工作项目承担：前台接待员工作项目程序标准着装签到1、按规定着装；1、检查自己仪表仪容是否符合规范；2、在部门文员处签到。接班准备1、备齐资料、用具；2、了解当日酒店重要事项。交接班1、听上一班接待员交待工作情况，了解遗留问题；2、阅读交班记录本；3、处理未尽事项。工作项目名称：电话预订工作项目承担：前台接待工作项目程序标准接听电话，回答客人问询。1.振铃三声以内接听电话，讲“Goodmorning/afternoon/evening,reservation,您好！前台。”询问客人有什么帮助。2.根据客人提出的有关问题耐心回答，抓住机会向客人推销。3.客人提出预订房间，我们给介绍我们房类，请客人选择。a)仔细聆听客人的订房要求，问清什么时候来，什么房型迅速查询电脑是否有客人需要的房间类型，确认后回答客人；b)如不能满足客人要求，可建议客人提高等级，选择折衷办法，尽可能满足客人需要。c)确实不能满足时，要致歉，并给客人推荐同等星级的酒店或建议客人改期。d)再次致歉，希望客人光临。填写订房预订单根据订房预订单的每项内容逐一登记，填完后向客人重复一遍，（谁来住，什么时间，大概住几天，用什么房，用多少间，房价是多少，预订人，预订人联系电话，保留时间，接受预订人，接受时间，日期）核对无误后注明订房日期并签名。对客人和我们的特殊预订要求，要在备注栏内记录清楚；向客人道谢1、告诉客人预订已OK，并告诉客人自己的姓名；2、感谢客人来电话，并欢迎其光临酒店。处理预订资料1、如是当日预定，进行预分房，并输入电脑，备注栏信息应尽可能详尽、全面。2、预订单按要求放入预订资料架；工作项目名称：销售部预订工作项目承担：前台接待工作项目程序标准审销售部预定单1、仔细审阅销售部预定单内容，根据不同内容进行分类；2、了解房间预订情况；A、对重要情况或有疑问的预定，应请示前台领班处理；B、预订不清楚时，应及时询问销售部预定人，直至清楚。处理预订资料1、将预订资料按要求放进资料架；2、如是当