总体报告-中国移动通信客户满意度研究2002-福建

Ref:J:\WALKER\JOBS\W548\Report\Wave3\Graphics\P7(Fujian).ppt?*机密文件，只供中国移动(香港)有限公司及福建移动内部使用。客户中国移动项目编号W548日期Feb,2003总体报告—中国移动通信客户满意度研究2002-福建Ref:J:\WALKER\JOBS\W548\Report\Wave3\Graphics\P7(Fujian).ppt?*机密文件，只供中国移动(香港)有限公司及福建移动内部使用。词汇解释-I客户的满意度:顾客对移动电话提供的服务和产品的满意程度。客户感觉的服务质量：顾客从不同的服务范畴所经验到的总体服务水平。整体费用：顾客对移动电话服务费用的整体印象。客户感觉价值：顾客就总体服务质量，相对整体收费而感觉到的整体价值。形象：顾客对中国移动公司形象的评价，包括关心顾客、领导市场及灵活回应。关心顾客:顾客对中国移动下列形象的评价:遵循“沟通从心开始”的服务理念，与顾客是伙伴关系，与顾客是朋友关系，以提高顾客生活素质为宗旨，它的客户是较高档次的，是有创意的，是达到国际水平的移动营运商。由于本次研究加入新的形象评价与及市场变化，本次关心顾客形象分子与上次研究的有所不同。上次研究关心顾客的形象包括以下方面:遵循“沟通从心开始”的服务理念，与顾客是伙伴关系，与顾客是朋友关系，以提高顾客生活素质为宗旨，是有创意的。Ref:J:\WALKER\JOBS\W548\Report\Wave3\Graphics\P7(Fujian).ppt?*机密文件，只供中国移动(香港)有限公司及福建移动内部使用。词汇解释-II领导市场:顾客对中国移动下列形象的评价：有先进的技术，是移动电话服务的领导者，是可信赖的，拥有全面的营销网络，是规模宏大的，拥有很多客户，很多顾客的亲友都使用它的服务，业务和服务在国内是领先的。由于本次研究加入新的形象评价与及市场变化，本次领导市场形象分子与上次研究的有所不同。上次研究领导市场的形象包括以下方面:顾客对中国移动下列形象的评价：有先进的技术，是移动电话服务的领导者，是可信