企业诊断与绩效评估：平衡计分卡之运用-平衡计分卡四大构面(PPT66页)

企業診斷與績效評估平衡計分卡之運用陳澤義．陳啟斌著来自www.3722.cn中国最大的资料库下载平衡計分卡四大構面章前導讀第一節顧客構面第二節內部程序構面第三節學習與成長構面第四節財務構面平衡計分卡正如人類身體活動力的績效，可分別由人的消化系統、呼吸系統、循環系統、排泄系統等方面來檢視，其分別主管食物與空氣的投入─過程─產出流程。平衡計分卡的績效評估指標共分為四個構面：顧客構面、內部流程構面、學習與成長構面、財務構面(KaplanandNorton,1996a,1996b)，前三者是企業財務危機的成因，第四者則是企業危機的伴隨果實。第一節顧客構面顧客面的五大核心衡量顧客價值主張顧客構面確定市場區隔與目標顧客。此代表公司財務目標之營收來源。確定市場區隔與目標顧客的成果量度：滿意度、忠誠度、延續率爭取率、獲利率。確定提供目標顧客的價值主張：成果量度之績效驅動因子(領先指標)。市場區隔(範例來源：Kaplan,平衡計分卡)洛克華德海底建築公司：增加價值訴求型顧客之佔有率大都會銀行：重新定位為知識豐富的理財顧問。(種類繁多的金融商品與服務、零缺點交易處理)拓荒者石油：將顧客區隔成●馬路戰士●忠心耿耿型●F3世代●居家型●貨比三家型。由爭奪貨比三家型轉移至馬路戰士、忠心耿耿與F3世代。顧客構面確定目標顧客量度與績效驅動因子。核心衡量標準(成果量度)：滿意度、忠誠度、延續率爭取率、獲利率、市場佔有率。績效驅動因子(領先指標)：提供甚麼給顧客，以獲的成果量度，並與競爭者區分。顧客面的五大核心衡量市場佔有率、顧客爭取率、顧客延續率、顧客滿意度、顧客獲利率市場佔有率：反映一個事業單位在既有市場中所佔業務的比率(以顧客數、消費金額、銷售量計算)。顧客荷包佔有率：在目標顧客全部交易或銀行戶頭所佔比率。(銀行)在目標顧客所購買飲料所佔比率。(胃納佔有率、飲料業)