客户至尊——金牌客户服务技巧

客户至尊——金牌客户服务技巧★课程提纲——通过本课程，您能学到什么？?第一讲金牌服务的理念1．引言2．服务工作面临的挑战3．什么是金牌客户服务?第二讲金牌服务的员工1．服务代表的职业化塑造2．服务代表的品格素质?第三讲理解客户的观点1．讨论：体验作为客户的经历2．优质服务是穿客户的鞋子3．客户对于服务的观点?第四讲了解客户的期望1．引言2．客户的期望值3．客户的满意度4．客户服务循环图?第五讲接待客户的技巧1．引言2．讨论：服务人员如何接待客户3．接待客户的准备4．欢迎客户?第六讲理解客户的技巧（上）——倾听客户的技巧1．引言2．讨论：服务人员如何倾听3．倾听的技巧?第七讲理解客户的技巧（下）1．引言2．提问的技巧3．复述的技巧4．理解客户的情景剧?第八讲管理客户的期望值1．引言2．讨论：如何达到客户的期望值3．帮助客户的技巧4．向客户提供信息和选择5．帮助客户的情景剧?第九讲满足客户期望的技巧1．引言2．设定客户期望值3．达成协议4．帮助客户的情景剧?第十讲客户关系的建立1．引言2．讨论：结束服务时需要做的工作3．留住客户的步骤4．留住客户的情景剧?第十一讲投诉带来的挑战1．引言2．讨论：对投诉的认识3．有效处理客户投诉的意义4．处理客户投诉的原则5．客户投诉的情景剧?第十二讲应对挑战的技巧1．引言2．有效处理投诉的技巧3．投诉处理结束后需要做的工作4．客户投诉的情景剧第1讲金牌服务的理念?【本讲重点】服务工作面临的挑战什么是金牌客户服务如何有效地应对服务挑战?服务工作所面临的挑战?服务工作是一项与人打交道的工作，因为该工作要把产品卖出去，要去了解、挖掘客户的需求，最终促成客户的购买。但是随着人们消费心理的日益成熟，市场机制的日益完善，产品市场的日益丰富，市场的天平已经由卖方向买方倾斜。目前，服务工作面临着越来越多的挑战，具体来讲有：图1－1服务工作所面临的各种挑战?1．同