台湾礼仪讲义

台湾商务礼仪培训高人气专家《商务礼仪教材》进入舒适带认识舒适带(ComfortZone)第一篇形象篇第一章进入舒适带认识舒适带(ComfortZone)有句话说：“可授之者，规矩方圆；不可授之者，意领神会。”整个商务礼仪，事实上可分为衣着与形象技巧、顾客款待技巧、顾客拜访技巧、顾客面谈技巧、顾客电话技巧、顾客抱怨处理技巧、会议安排技巧、餐饮安排技巧8大对象。这8个对象是可以被教导的，所以称之为“技巧”。如同学画时的素描、线条和色彩，学游泳时的自由式、蛙式、仰式和蝶式，都可以透过老师的分解动作和自己的练习摹仿而学会，这部分就是所谓的：“可授之者，规矩方圆。”但是，你不可能仅仅学会规矩方圆，就能成为画家；也不可能只是看看李小龙写的书，就能拍武打片。因为，要想成为任一行的顶尖人物，都有其“不可授之者，意领神会”的部分。你若要真正具备建立忠诚顾客关系的能力，便得先掌握贯穿顾客关系八大技巧的背后精髓——让顾客觉得舒适，让自己皆得舒适。在给学员上培训课时，我特别重视“成功带”(SuccessZone)的观念，也就是任何技巧、知识和方法，如果不能修炼到进入成功带，便属于无用或浪费。就如同打高尔夫，如果最后不能把小白球打上果岭，一切的挥杆，均属无效。同样的道理，在顾客关系的对待中，如果不能进入顾客和自己的舒适带，一切努力便会泡汤。那么，什么是“舒适带”呢？简单地说，舒适带是指个人生活状态上的一个期望窗口，有其上下界限。所以，要建立良好顾客关系，不管你的应对进退技巧好不好，都要先了解顾客的舒适带，想办法符合顾客的舒适带，然后在培养顾客关系的过程中，尽量拓宽自己的舒适带。一个人格局的大小，和舒适带有莫大关系。你如果仔细观察那些成功人士、社会贤达以及顾客高层，你会发现他们通常都是舒适带比较宽的；而那些地痞流氓，则通常都是舒适带比较窄的。因此，舒适带不够宽广的人，不适合见客。舒适带既然有其上下界限，明白上限下限何在，便很重要。舒适带内，可分为给其所喜欢与避其不喜欢两种，如加上上下界限，就有给其所喜欢上限、给其所喜欢下限、避其不喜欢上限，以及避其不喜欢下限四条界限。超级顾客关系和商务礼仪的八大技巧，都是要在这4条界限之内，才能让顾客舒适；但是对你自己的修炼，则是要能经常走出这4条界限之外