【实例】中国联通服务质量管理考核体系39页

服务质量管理考核体系2003年4月关于建立服务质量管理考核体系的基本做法提纲一、建立服务质量管理考核体系。二、组建服务质量监察队伍，明确职责、赋予权力。三、完善管理制度建设，保证各项服务管理工作在具体实施时按章办事、有法可依。四、开通总经理热线，建设省地两级热线服务体系。五、如何做好服务质量监察工作，全面提高联通的服务质量。六、几点体会。一、建立服务质量管理考核体系。1、为什么要建立服务质量管理考核体系：联通公司向客户提供的产品就是满足客户的通信需求的服务。进一步树立全员的服务意识，明确提高服务质量是每位员工的责任，特别是内部工序间的服务意识。便于分析查找影响服务质量的主要矛盾。通信服务行业向客户提供产品生产、消费的特殊性：生产过程就是客户消费的过程，生产过程中出现质量问题无法挽回，生产过程在企业内的全程全网性及企业间的互联互通。明确网络是为客户提供的最基础的服务。一、建立服务质量管理考核体系。2、服务质量管理考核体系结构产品网质量是整体服务质量的基础，营销渠道网质量是公司业务发展的前提，服务支撑网质量是提高服务水平的保障，营销渠道、服务支撑质量是产品质量的延伸和弥补的手段。一、建立服务质量管理考核体系。中国联通黑龙江分公司产品、服务质量体系结构图运行监督部监督管理日常维护质量公司的服务考核由服务质量监察部负责总体监督管理按类别由相关部门分工管理综合市场部负责宏观管理营销渠道网质量（产品）网质量服务支撑网质量产品、服务质量体系96133热线质量营帐、客服支撑网质量大客户服务质量通信外服务质量1001服务热线质量网上营业厅营销服务质量直销员营销服务质量代理商营销服务质量合作单位营销服务质量（邮政银行）自有营业厅营销服务质量增值业务产品质量无线寻