【0325】客服话术及咨询接待流程

客服专员接待工作流程工作分类流程类别接待事件来访记录事件提交流程提交时限接听要求及话术电话接听咨询产品咨询客户（姓名、公司、电话、地址等）及产品（名称、企业、数量、价钱等）信息登记到来访登记表填写工作单提交市场部，市场部对接企业，发货确认，市场主管签字，客服反馈订单客户。订单信息即时提交市场部，市场部1小时内反馈结果发货确认后1工作小时内回复客户。要求：来电3声响之内接起电话，面带微笑，语速、音量温和。1、接听话术：开场白：“您好，世纪联商客服中心，很高兴为您服务！”客户：“你好”（或直接表述咨询事件）客服：“请问有什么可以帮您的”（倾听/记录用户问题）客服：“您好，请问您贵姓！”（记录事件确认）客服：“XX先生/女士您好，请问您咨询的是......问题吗”客户：是的（或纠正问题）客服：咨询类事件：“XX先生/女士您好，您咨询的问题我会提交相关部门，麻烦您留一下您的联系电话，方便客服为您传达（咨询事件）相关信息。”结束语：如有其它问题，请及时与我们联系，感谢您来电，祝您生活愉快，再见！投诉类事件：“XX先生/女士您好，您投诉的问题我会提交相关部门，麻烦您留一下您的联系电话，方便客服为您传达投诉结果。”结束语：感谢您的理解与支持，祝您生活愉快，再见！2、回访话术：客服：产品购买项目咨询类“XX先生/女士您好，您上次咨询/购买的产品（或项目），已经给您确认发货了（给您确认该项目可对接，具体对接流程由世纪联商市场部与您沟通）平台信息及广告位类“XX先生/女士您好，您提交修改的信息（投放的广告位），已经为您修改（投放）完毕，有时间您可以登录世纪联商app预览效果。”投诉售后类“XX先生/女士您好，针对您投诉/提出的问题，世纪联商做以下处理（阐述处理结果）”“XX先生/女士，您对我们的处理结果满意吗？”客户：“满意”（不满意记录问题再反馈）客服：“感谢您的理解与支持，祝您生活愉快，再见！”项目对接项目（名称、所属公司、类型等）及对接人（姓名、公司、电话、地址等）信息详细登记来访表填写工作单提交市场部，市场部对接企业，项目确认，市场主管签字，客服即时反馈项目对接进度。项目信