【供应链】销售管理体系

内容提要客户关系管理知识培训的目的CRM的含义变化的原点CRM的核心价值CRM的发展趋势CRM成功实施的关键要素案例分析：宝供CRM发展历程客户关系管理知识培训的目的通过这次客户关系管理知识培训，使各位与会者能够…增强对于客户关系管理主要概念的认识与理解了解客户关系管理的核心价值和发展趋势通过案例学习，借鉴其他企业发展CRM的经验我们需要直接面对的市场环境生意越来越难生产过剩产品同质化客户容易流失客户需求差异客户日益成熟竞争日趋激烈市场游戏规则变化客户需求主导Nokie产品价值主导Motorola改变唯一不变的是变什么最好？多少钱合适？质量更好价格更低MotorolaVsNokie(huixingstarvscustomization)传统的经营观念客户的需求建立“以客户为中心”核心观念变化的原点”现在凡是经营得很成功的企业，都是坚持以客户为中心的经营理念“思考题:我们最近的决策中想没想到我们的客户？每天最重要的工作客户获取客户保有客户价值提升我们每天最重要的工作客户获取……市场活动竞争策略制定销售过程监控销售机会挖掘潜在客户跟踪我们每天最重要的工作客户保有……服务更个性化对客户更尊重对客户更亲切让客户更方便立即响应我们每天最重要的工作客户价值提升……增加服务收入缩短客户购买周期老客户购买新产品老客户推荐新客户提升客户购买量客户关系管理的起源20世纪80年代的“接触管理”（ContactManagement)“收集整理客户与企业联系的所有信息“20世纪90年代初演化为“顾客关怀理论”（CustomerCare)“电话服务中心与支援资料分析”目前发展成为“客户关系管理”（CustomerRelationshipMan