【会员参考】85页电话销售技巧与细节

电话沟通技巧及服务用语一、认识沟通◆沟通概述◆有效沟通的要素二、电话沟通技巧◆增强声音感染力与积极的沟通态度◆清晰、有条理的处理思路◆避免出现沟通中的禁忌◆服务用语一、认识沟通沟通的定义：沟通是用任何方法，彼此交换信息，即指一个人与另一个人之间用视觉、符号、电话、电报、收音机、电视或其它工具为媒介，所从事交换信息的方法。沟通的过程---两个关键：①怎么讲（编码）②怎么听（解码）●电话沟通要素●避免沟通的障碍平易型思维型果断型表现型沟通风格敏感性－敏感性＋控制性+控制性－控制性较强控制性较弱敏感性较强敏感性较弱精力旺盛走路较快手势较多应用眼神身体有力较多前倾说话较快声音较响滔滔不绝处理问题迅速决策时坚定果断善冒风险喜好与人正面交锋表达时直截了当急于行动爱发脾气精力不太旺盛走路较慢手势不大有力较少应用眼神身体后倾说话缓慢声音较轻沉默寡言处理问题优柔寡断决策时举棋不定回避风险宁愿退避三舍表达时语气委婉行动缓慢不易发火真情流露显得友善表情丰富手势随便说话时抑扬顿挫喜好聊天善谈奇闻逸事注重人的因素喜好与人共事衣着随便利用时间缺乏规律情感深藏不露拘谨缄默表情较少较少手势说话时平铺直叙对琐事不感兴趣注重事实关心具体工作喜好独立带队衣着讲究时间安排循序渐进果断型（驾驭型、控制型）具有这种沟通风格的人比较注重实效，具有非常明确的目标与个人愿望，并且不达目标誓不罢休：当机立断，独立而坦率，常常会根据情境的变化而改变自己的决定，他们往往以事为中心，要求沟通对象具有一定的专业水准和深度：在与人沟通中，他们精力旺盛，节奏迅速，说话直截了当，动作非常有力，表情严肃，但是有时过于直率而显得咄咄逼人，如果一味关注自我观点，可能会忽略他人的情感。与这种类型的人进行沟通，首先要刺探其想法，提供各种备选