思捷达—方太—KPI设计与管理-服务物流部（完）040724

KPI设计－部门职责及流程法KPI设计－SCOR模型法（基于流程的KPI设计）方太kpi设计－部门职责及流程法流程名称和内容阶段1阶段2阶段3阶段4阶段5阶段6全流程输出上门服务（信息员）记录信息派工上门服务回访总部抽查客户问题解决用户咨询（主要是产品使用咨询）（信息员）接收信息寻求问题答案回复回访客户问题解决抱怨处理接收记录信息任务分配派工上门回访客户抱怨解决投诉处理接收记录信息上报分析处理客户投诉解决调度与计划接收各地要货计划和相关部门协调制订调度计划调度计划配送接收任务并做计划运输到目的地回访最终用户货物到目的地异常订单处理接收异常订单提供数据给大区销售经理大区销售经理决策执行订单输出仓储管理货物进仓货物保管盘点出货货物安全，保质保量指标属性效果：客户需求、质量、知识积累，风险准确性，差错率派工合理性，人均服务单量，服务人员抱怨率上门服务及时率，投诉率，满意度回访及时率，问题反映准确性抽查及时率顾客满意度，服务投诉率，一次服务成功率，劳动生产率准确性，差错率准确性，及时性准确性，及时性及时性顾客满意度，咨询投诉率准确性，差错率任务分配合理性上门服务及时率，投诉率，满意度派工合理性，人均服务单量，服务人员抱怨率回访及时率，问题反映准确性顾客满意度、抱怨处理率、抱怨处理成功率准确性，及时性分析能力投诉处理率投诉处理成功率准确性，差错率满足需要的能力计划可行性调度计划可行性准确性，差错率交付合格率、交付时间回访及时率交付合格率，交付差错率准确性，差错率准确性，及时性决策合理性差错率特别订单处理差错率准确性，差错率货损率、达标率差错率准确性，及时性货损率、达标率，帐卡物相符率效率（时间，成本）响应速度，人均服务单量，单台服务成本答复及时率、回访率，回访及时率抱怨处理响应速度投诉处理及时率，响应速度调度计划制订时